| 自然派化粧品一筋38年の ネイチャーズウェイ |
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| 電話・FAXでの注文が多い当社にとって、お客様の注文をオペレータが入力する「代理注文」は欠かせない機能です。 売上データの分析・レポート作成が可能な充実のCRM機能も重宝しています。 |
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当社は、38年前に創業して以来、長く卸販売でビジネスを展開してきました。卸売販売のディメリットは直接お客様の声を取り入れる事ができないと言う点です。自社で製造した製品で外装のリニューアルや使用期限が近いと言うことで販売することができず、何とかしたいと考えておりました。 そこで、自社での販路確保とワケあり品の販売を可能にするために、電話・FAX・ウェブでの通信販売を始めたのが5年ほど前のことです。電話・FAXの受注業務のためのシステムと、ECのショッピングカートのシステムを別々に導入しました。 ただ、このシステムには大きな欠点がありました。システムが分断されていたため、電話・FAXを受けたオペレータの操作が煩雑だったこと、システム間でデータの突き合わせをする必要があったことです。手間がかかる上に、操作ミスによるデータの不整合が頻発していました。この欠点を解消することが大きな課題でした。 |
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新しいシステムにまず求めたのは、電話・FAXからの注文データとECでの注文データを一元的に管理できるようにすることです。長年の課題を解決することが最も重要でした。 商品やポイントを柔軟に管理する機能も外せない要件でした。アウトレット品を期間限定で販売したり、ポイント2倍や送料無料のタイムセールを実施したり、販売促進のためのキャンペーンを積極的に展開したいと考えていたからです。 また、3rd PartyのソフトやASPとの接続性の高さも重視しました。さまざまなサービスと組み合わせることで、ECサイトの機能を充実させていくことができるからです。さらには、自社でコンテンツを作成・更新可能なCMSの機能も要件に盛り込みました。 システムを一元化し、こちらから積極的に仕掛けていける足がかりを作りたいというのがリニューアルに込めた思いでした。 |
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6社でコンペを実施した中で、ecbeingを選んだ決め手は大きく二つあります。 一つが、電話・FAXの注文とECを一元化する「代理注文」です。お客様からの電話を受け、お客様の「代理」でシステムに「注文」情報を入力できるこの機能は、当社が探し求めていた機能だと思いました。 また、CRMの機能が充実していたことも大きなポイントでした。売上データをほぼリアルタイムに細かく分析してレポートを作成できたり、お客様の購入履歴と問い合わせ履歴を一元管理できたり、単なる通信販売システム以上の機能を備えていることが魅力でした。 いずれの機能も、他社のパッケージはカスタマイズが必要でしたが、ecbeingはほぼ標準機能で実現できたことが驚異的です。 |
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ecbeingを導入した最大の効果は、電話対応とバックオフィスの業務が圧倒的に簡単になったことです。 「代理注文」は、想像していた以上に使いやすく、お客様のお問い合わせやご要望に応じて、スムーズな接客・提案ができるようになりました。一人のお客様にかかる接客時間も短縮され、売上と利益率が大きく向上しました。ecbeingを導入して以来、月次の売上は対前年比2.5倍前後で推移しています。なお、これには、電話通販のお客様の平均単価がECのお客様の2倍近くなるという通販の特性が影響しています。 バックオフィス業務の改善も劇的でした。例えば、売上集計処理は、従来のシステムで人手を駆使して3日、4日かかっていたのが、ecbeingではものの数時間で完了できるようになりました。また、クレジットカードや代金引換の決済処理は、毎月末に発生するほぼ一週間がかりの作業でしたが、これもほぼリアルタイムでその日のうちに集計できるようになりました。 お客様対応と受注後の作業がともに大幅に簡素化したことで、販促の戦略を考えることに時間と労力を使えるようになりました。そして、戦略の実行に際してお客様を絞り込む段階でも、きめ細かい条件を指定して検索することができるのがecbeingの素晴らしいところです。 こうした一連の効果が積み重って、大幅な売上アップにつながっているのではないかと思います。 |
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ecbeingの導入で、お客様から注文を受けるインフラは万全の備えができました。今後は、当社がアプローチできていないお客様との接点作りに大きな力を注いでいきたいと思っています。その一環で、お客様にきめ細やかな情報を提供するために、ウェブチャットの機能やウェブでの肌診断のようなコンテンツも備えていきたいと思っています。 新しい機能の導入も、ソフトクリエイトさんに安心してお任せすることができます。 ecbeingを導入してみて、ソフトクリエイトさんの技術力の高さと対応の真摯さに驚きました。「お金をかければいいわけではない」と、運用・知恵でカバーできる方法を提案してくださったり、「やっていいカスタマイズ」と「やってはいけないカスタマイズ」のアドバイスをしてくださったりと、ソフトクリエイトさんはECサイト構築の職人集団にして良心だと思っています。 全面的に信頼しているソフトクリエイトさんとよく相談して、今後の展開を進めていきたいと思っています。 （取材・制作：2011年10月） |
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