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雑貨「AWESOME STORE」オーサムストア 圧倒的情報量でオンラインの買い物をアシスト ECリニューアルで図る顧客体験強化と店舗連携強化

公開日:

「王様のブランチ」、「ヒルナンデス!」などのメディアにも多く取り上げられている、今話題の低価格雑貨「AWESOME STORE(オーサムストア)」。
先月2021年3月には渋谷店「AWESOME STORE TOKYO」をオープン。
同時にecbeingにてオンラインストア(ECサイト)とスマートフォンアプリのリニューアルを行い、今まで以上にECでの顧客体験を強化、店舗とのOMO化を推進いたしました。

ユーザーインタビュー

雑貨「AWESOME STORE」オーサムストア
圧倒的情報量オンライン買い物アシスト

ECリニューアルで図る顧客体験強化と店舗連携強化
  • 「王様のブランチ」、「ヒルナンデス!」などのメディアにも多く取り上げられている、今話題の低価格雑貨「AWESOME STORE(オーサムストア)」。
    先月2021年3月には渋谷店「AWESOME STORE TOKYO」をオープン。
    同時にecbeingにてオンラインストア(ECサイト)とスマートフォンアプリのリニューアルを行い、今まで以上にECでの顧客体験を強化、店舗とのOMO化を推進いたしました。
    • 株式会社レプレゼント
      取締役 運営部部長
    • 堀口 周作 氏
    2017年2月 株式会社レプレゼント入社。AWESOME STOREの出店拡大や、カフェ事業の立上げに取り組む。運営部 部長を兼任し、PRやEC事業などを統括。「AWESOME STORE TOKYO」はプロジェクト立上げからコンセプト立案など、多岐に渡り主導している。
  • AWESOME STOREのEC事業背景

    AWESOME STOREのEC事業は、3年前からスタートをしていました。
    EC事業を始めたきっかけは、時代的に「ECだよね」という雰囲気がありましたし、
    社内体質的にも「とりあえず作って、やりながら育てていこう」みたいなカルチャーがあったので、まずはサイトを立ち上げて、低価格雑貨のAWESOME STOREをどこまでオンラインストアとして実現出来るのかを確立させようとしていました。

    リニューアルのきっかけ
    ECサイトはずっと「一番売れない店舗」だった

    実は、ECを始めてから2年間、全国に何十もの店舗がある中で、
    ECサイトはずっと「“一番売れない店舗”」だったんです。

    売上を伸ばすために、インフラ部分から整えたりはしていたのですが、「お客様が買い物をする」ことを考えたサイトの中身作りには、全然着手が出来ていなかったので、おのずと売上が伸び悩んでいました。

    今回のECサイトのリニューアルを検討し始めたのは1年前くらいになりますね。
    たまたまコロナの時期とも被ってしまったのですが、2020年1月頃に社内で「EC元年・EC強化」をスローガンに掲げまして、それをきっかけに、「ECとは?」を見直し始めました。

    AWESOME STOREは元々リアル店舗をメインにお店を運営してきた背景があるので、
    もっとオンラインストアの役割を明確にして、リアル店舗を含め、どちらもしっかりお客様にとって“使えるお店に”なってほしいという強い思いがありました。

    そんなECの役割を見直すというところを最大のテーマに、今回サイトリニューアルに踏み切りました。
  • ECサイト構築ベンダー選定のポイント
    ecbeingを選んだ理由

    以前使っていたシステムの時にも、「こういうことをやってみたい」とか、「こういう風だったらいいのに」みたいな要望はあったのですが、システムとの結合性であったり、カスタマイズやアップデートのハードルが高くて、中々チャレンジが出来ていませんでした。

    今回ECサイト構築をお願いするベンダーさんの決め手としては、「自分の知っている、馴染みのある企業さんの参考事例が沢山ある」ような、ベンダー選定が必要だと思っていました。

    そんな中で、ecbeingは名だたる企業さんとのお取組み実績が沢山あったので、とても魅力的に感じていました。雑貨業界の我々とも一緒に、使いやすいECサイトを作ってくれるのではと思い、こちらからもアプローチをさせていただきました。
  • 実際に導入をしてみて

    実は、ベンダーを決めた時よりも、サイト構築を通して、ecbeingとどんどん関わっていく中で「あ〜、やっぱりecbeingさんを選んで良かったな」と思ったところはあります。

    中でも「ecbeingが元々パソコンショップでパソコンの販売をしていた」という背景を聞いたときに特にそう思いましたね。今はECベンダーとしてシステムを売る立場でありながら、背景には“小売りをしていた”という販売の経験があるからこそ、ecbeingの方々は「商売っ気がある方が多くて、我々のような小売りの企業の“販売“に寄り添えるんだ」と感じました。

    そういった物売りだったり、商売だったりの本質をすごく理解してくださる企業ということが、お話を重ねていく中ですごく体感できたので、よりecbeingに決めてよかったと思うようになりましたね。

リニューアルを経て、
新「AWESOME STORE オンラインストア」について

今回リニューアルで見出したECサイトの「役割」とは?
ECの役割は「情報量」。あらゆる人が“参加型になるサイト”

正直に言うと、店舗もECも、ただお客様の買い物の“選択肢“が増えただけだと思っています。オンラインストアで買おうが、店舗で買おうが最終的にAWESOME STOREでモノを買ってもらうということに行き着くためのきっかけでしかないんです。

その上で、我々が今までリアル店舗で売る力を身につけてきた経験を生かして、ECサイトでお客様に物を買ってもらうために何が出来るかと考えた時に、辿り着いた答えは「情報量」でした。

「情報量」とは?

ECサイトには、接客の店員が立てないですし、そもそも店員という概念がないんですよ。

リアル店舗であれば、例えばある1つの商品が気になったとして、もしかしたら店内にいるスタッフに声をかけて、その商品に対する情報を得ることが出来るかもしれません。ですが、店舗でさえ、得られる情報は、せいぜい何人かのスタッフに声をかけて得られる情報だけだと思います。

逆に、自分がお客さんだとして、店舗で隣にいる他のお客さんに「これどうですか?使ったことあります?」って聞ける人ってすごく少ないと思います。聞けたらいいのですが、中々難しいですよね(笑)
そういう意味でも、商品に対して取れる情報は店舗でも限られていると思っています。

そんな中で、EC上で商品の“情報量”を補完するためには?と考えた時に、「あらゆる人が“参加型になるサイト”」を作ることができれば、1つ購買を促進するのではと考えました。

新しくなったAWESOME STOREのECサイトでは、ecbeingのサービスを色々と駆使させていただいて、1つの商品に対しての情報を、あらゆる人があらゆる角度から付与し、圧倒的な量で体現できるようになっています。

これが、オンラインストアに接客のスタッフがいないにも関わらず、店舗では実現できない“商品に対しての圧倒的な情報量の多さ”を実現出来ている理由になっています。
商品に対して情報量を付与 & お客様が参加できるコンテンツ
お客様がインスタグラムに投稿した写真や動画を商品ページに表示
  • Instagram活用ツール「visumo(ビジュモ)」を使って、お客様がInstagram上に「#awesomestore」「#オーサムストア」を付けて投稿した素敵な写真や動画を、サイト内に表示しています。

    visumoはお客様とのつながりを作ってくれる役割

    visumoは導入してから1年ほど経ちますが、お客様の投稿数は、今3000投稿を超えています。おかげで、どんな商品ページにも、ほぼほぼ何かしらのお客様投稿が掲載されるようになってきました。

    投稿内容も、お客様が各商品に対して本当にポジティブに、使い方だったり、魅力だったりをアプローチしてくれているので、これからももっと使い倒していきたいと思っています。

    visumoは「お客様とのつながり」を作ってくれる役割として、これからもずっとうちの商品が増え続けていく限りAWESOME STOREに寄り添ってくれるコンテンツになると感じていますし、終わりはないと感じています。
  • 商品に対して情報量を付与 & お客様が参加できるコンテンツ
    レビューの自動収集・投稿促進「ReviCo」

    レビューで接客!?

    実は最初はReviCoの導入は躊躇っていました。
    「レビュー評価」という概念が、そもそも大手モールサイトのイメージが馴染みだったので、導入するにあたって、自社でECを運用している我々にとってレビューが一体どんな役割をするのか、あまり想像が付いていなかったんです。
    ですが、3月にReviCoの導入を開始して、今はまだ1ヵ月しか運用していないのですが、実はもう240件もレビューが溜まっています。投稿の内容もvisumoとはまた違った角度から、商品の性能だったり、使い勝手だったりを“言葉”で表現してもらえています。
    また、90% はポジティブな内容のレビュー投稿をいただけていますし、例えネガティブなレビュー投稿だったとしても、ReviCoではレビューに対してコメントを返すことが出来るので、ご意見をいただいたお客様に対しても、しっかりと企業として対応することが出来、なおかつ改善にも生かせています。
    オンラインでありながら、お客様に接客をしている感覚が伝わりやすいツールだと実感しています。
  • お客様から発信できるコンテンツ

    あとは、visumoやReviCoを導入したことによって、お客様自身が発信して参加しやすいコンテンツが増えましたね。
    先日もインスタライブで紹介した商品を、オンラインストアでお客様が買ってくださって、そのあとにReviCoでレビュー投稿もしてくださっていました。ECサイトの内外で我々が仕掛けている施策同士がつながって良い形でスパイラルが生まれているんじゃないかなと思っています。
商品に対して情報量を付与 & お客様が参加できるコンテンツ
スタッフ投稿「STAFF START」で店舗がECに協力的に
実は今回ecbeingでサイトをリニューアルした背景にも、株式会社バニッシュスタンダードが提供するサービス「STAFF START」を導入したかったという理由がありました。
1年前くらいに、たまたまSTAFF STARTさんのセミナーでアパレルの事例を聞いて、「STAFF STARTを雑貨でもどうにか使えないかな?」と思ったんです。当時STAFF STARTにも雑貨の事例が無かったので、STAFF START代表の小野里さんにも「雑貨でコーディネートの概念を作りたい」とご相談させていただきました。

ただ以前使っていたECシステムでは、STAFF STARTの導入も難しかったので、システム自体の一新を決めたんです。

既にスタッフの投稿1000件超え!?

現在STAFF STARTの運用を始めてから2か月ほどですが、既にスタッフが投稿した投稿数は“1000件”を超えています。
最初は店舗スタッフがそんなに投稿してくれるとは想像できなかったので、本社で頑張って投稿しようと思っていたのですが、今ではもう本社が頑張る必要が無いくらい店舗の子がめちゃくちゃ投稿してくれていますね!
店長も、バイトの子も、がんがん投稿をしてくれているので、逆に本社側も熱が入っていまして、大体月に全体で500件くらいの投稿が何も言わずに自動的に増えている状態です。かく言う私も実は頑張って投稿しています。笑
  • 雑貨ならではの人が主役じゃないSTAFF START

    AWESOME STOREのSTAFF STARTの特徴は「人が映っていないSTAFF START」なんです。

    アパレルさんの事例を見ると、スタッフ投稿から、そのスタッフさんにファンが付いて、スタッフさんと会うために店舗に来店したり、その人に接客をされたいから来店するみたいな、スタッフという“人”がどんどん主役になっていく傾向が、アパレル業種特有のSTAFF STARTにはあると思っています。

    ですが、雑貨は主役が人じゃなくて、“商品”になっているのです。しかも、人が映らなくていい分、スタッフにとってかなり投稿するハードルを下げているんですよね。
    やはりそういった雑貨特有の特徴があるので、今後は特徴性を活かしたSTAFF STARTの使い方を我々がきっかけに業界にどんどん広めながら、育てていきたいなと思っています。

スタッフは、店舗とECの「2店舗兼任」

最初から、店舗とECが連携出来ていたわけじゃないんです。当初、店舗側にはやはり「ECの売上が上がる=店の売上が下がる」という認識がありました。
EC会員を増やすことを店舗にお願いしても、「ECの会員が増えたらECで買う人がどんどん増えて、店舗の売上が下がるから、協力できない」みたいな意見も結構あったのです。
ですが、最近ではSTAFF STARTを通して、お客様とつながれるコンテンツが増えたので、店舗には「自分が2店舗兼任していると思えばいいじゃん」と伝えられるようになりました。「自分のお店が開いていない時間に、“ECサイト”っていうお店が、スタッフ投稿という接客で、夜中や早朝のうちに売上がたったりするんだよ」って。
それで、店舗のみんなが理解してくれて、ECに対しても協力的になっている今の姿が、STAFF STARTを導入して、ECをリニューアルして、実現出来たことかなと思っています。
私自身、毎朝、休みの日でも、スタッフ達が頑張って楽しんで投稿してくれているのを見ているのが、一番嬉しいですね。
  • すべて“育てる”コンテンツ

    visumo、ReviCo 、STAFFSTARTが揃ったことによって、星の評価、お客様の声、スタッフによる店頭の写真、実際にお客様がお家で使っている写真や動画が充実したので、お客様にとっても「これだけ情報量があるのだったら安心して買おう」という買い物のアシストになっていると思います。

    また、visumo、ReviCo、STAFF STARTで共通しているポイントは、すべて「育てていくコンテンツ」ということだと思っています。使った企業次第で如何様にもなりますし、育てていけば育てていくほど深みの出るコンテンツなので、今月よりも来月、来月よりも再来月と、ちゃんと成長していくコンテンツになっていくと思います。
  • 店舗とECをつなぐ「アプリ」にリニューアル

    今回スマートフォンアプリもecbeingの「OMOアプリ」を使ってリニューアルしました。
    “店舗に来た時にアプリを開いてもらうカルチャー”を作り、ECとお店を結んでくれる役割をこのアプリに担わせたかったんです。

    なので、今回こだわった、会員登録の容易さや、表示しやすい会員証、カメラでバーコードを読み込んで「お気に入り追加」出来る機能などは全て「店舗とECのどちらで買ってもらってもいいよね」っていう思いが大前提にあります。

    AWESOME STOREは商品点数が多いので、店舗にきたら1回まずアプリを開いていただいて、そのまま店舗でも会員証を表示して買っても良いですし、家に帰ってあとで“お気に入り”に入れておいた商品をECで買っても便利という環境を実現したいと思っていました。
    そういうリアルとオンラインを繋げてくれる「OMO」なアプリが作りたかったんですよね。
  • 会員数1ヵ月で8000人増加

    全体で現在ECサイトの会員数が8万人いるのですが、あと3か月後の期末までの目標として、10万会員を目標にしています。その中で、ecbeingさんにも要件定義の時から「会員数を増やしたい」とご相談をさせていただいていました。
    とは言いつつも、リニューアル前は結構この数字は夢物語のように感じていたんです。

    ですが、先月リニューアルして1ヵ月で会員数が約8000人増えたんです。すごい勢いで増えている状況です。

    もちろん、3月にAWESOME STORE TOKYO(渋谷店)のオープンだったり、メディア露出も増えたことも理由としてあるのですが、1つには、やはりアプリをリニューアルしたことによって、「店員スタッフがアプリをオススメしやすくなった」ということがあると思っています。

    今までのアプリでは、会員証をすぐに出せなかったんですよ。
    店員がレジで「アプリおすすめです。ポイントたまります。アプリケーションはお持ちですか?ログインしてもらっていいですか?」とお勧めしたとしても、「ログインID忘れちゃった」「パスワード分からないです」ってなるとむちゃくちゃレジで時間がかかってしまうので、とにかく店員がアプリをオススメしにくかったんです。

    リニューアルしたことによって、会員証をすぐに提示できるようになったので、スタッフもお勧めしやすく、お客様も使いやすくなって、すぐに数字としてこの1ヵ月で効果が表れた、という実感です。

PV数も2倍、売上も好調スタート

ECサイトもリニューアルしてから今PV数が約2倍くらいになっています。
売上も、客単価とコンバージョンレート(CVR)が下がらずに、上がったので、良かったかなと思っています。
客単価は現在、店舗と比較するとかなり高くなっていて、その理由として、店舗では中々購入につながらない家具などの大きい商品をEC購入していただいたり、まとめ買いをしていただけており、需要にマッチしている結果だと感じています。
ただ今後売上が上がるにつれて、客単価も下がる可能性はあると思うので、今後はecbeingに分析のご支援をいただきながら、売上、客単価ともに伸ばしていきたいと思っています。
  • 今後の展望

    今回のリニューアルで、各商品に対する情報量がかなり豊富になったので、今後はさらにその情報量の中で、お客様が求めている情報に辿り着けるような動線設計を、第2フェーズ、第3フェーズと開発段階を踏んで、強化していきたいです。
    ありとあらゆる角度から、その商品に辿り着く手段を実現していかないと、商品に対しての情報量が増えても、お客様が道に迷ってしまうと思うので、大事なポイントだと考えています。
    あとは、1点買いで終わらないところが低価格雑貨AWESOME STOREの魅力なので、レコメンドや関連商品などの部分で、1個の商品から次の商品につながる動線を、さらに作り上げていくことも情報量の豊富さをさらに充実させるために今後実現していきたいことです。
ecbeingに対して一言

一緒に雑貨業界を盛り上げていきたい

  • ecbeingを選んで本当に良かったですよ。
    いい意味でビジネスパートナーみたいな役割を今後とも我々も担いたいと思っています。
    雑貨業界はまだまだニッチで、皆さんの馴染みになっていないことはすごく感じているので、今後雑貨業界を盛り上げて、もっと身近にしたいというところが、私の中では常に最大のテーマに思っています。
    ecbeingさんとは、今後もっとオンラインという役割の中での、雑貨の売り方や戦略を一緒に学んでいきたいですし、ぜひ一緒に雑貨業界を盛り上げていきたいです。

これからECを検討する方へ

メディア上とか世の中的に、「今ECだよね」「DXだよね」みたいな理由から、ECサイトを導入しない方がいいなと経験から思っています。
まずは社内でのブレインストーミングをしっかりして、自社の商売の本質に立ち返ったときに、例えば「ECという売り方があれば、自分たちの商品の魅力がもっと伝わるよね」みたいな、“やった方が絶対いい”理由を見つけた方がいいと思いました。
AWESOME STOREは2年間、1番売れない店舗としてのECサイトだったのを、現在の優良店に上げるのに1年はかかったのですが、その時間はいい経験にはなったものの、もったいなくも感じているので、もし今検討されている方に我々がアドバイス出来るのであれば、そういった“ECの役割”や本質を議論しつつ、導入を検討することが今の時代にフィットしていると思います。その中でecbeingさんをぜひいっぱい頼って使ってください。


〇 取材・文:近藤 七海



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