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お客様の声
カルビー株式会社様
http://www.calbee.co.jp/

創業以来、常に「お客様目線」にたった商品開発とサービスの提供に努めているカルビー株式会社。この一貫した顧客第一主義がヒット商品を次々と生み出し、今日のカルビー文化の礎を築いてきました。

新システム導入の背景
2005年4月の「個人情報保護法の全面施行」を機にWebサイトの管理体制を見直し、それまで"じゃがりこ"、"かっぱえびせん"、"ポテトチップス"など商品ごとに展開されていた会員情報を一元管理する方向で検討が始まりました。情報漏洩対策を強化するとともに全社で顧客データベースを共有しデータの有効活用を図るためです。安心・安全のデータセンター再構築へ向けソフトクリエイトの新システム導入が決まりました。
 
CRMグループ

二宮 かおる 様
CRMグループ 二宮 かおる様
question 商品ごとに展開されていたWebサイトを統合するのには、ご苦労も多かったと思いますが。
answer サイトの統合といってもあくまでも情報の共有であり、商品ごとのコンテンツについてはこれまでどおり各担当者に任せていましたから特に軋轢はありません。それに、カルビーの文化として情報の大切さデータ活用の徹底が染み付いており、全社共有の顧客データベース構築はむしろ歓迎されました。今の代表である中田はCIO(情報取扱の責任者)でもあり、情報の重要性は社員一人ひとりがしっかり認識しています。創業者の松尾孝は、FAXが登場するとすぐに全国の営業マンから日報を送らせ、お客様の声を商品開発に活かしたそうです。「お客様目線」は、カルビーの社員のDNAにまで刷り込まれていると思われるほどです。
question 「お客様相談室」のメニューボタンがグローバルナビゲーションの真ん中にあるのも、そんなカルビー文化の象徴ですね。
answer そうですね。サイトを管理している私たちの所属はCRMグループ、お客様相談窓口もかねています。普通は広報とかマーケティングの部門が担当するのでしょうが、そのあたりもカルビーらしいと思います。商品サイトのコンテンツづくりは各担当者に任せていますが、新システムの導入を機にグローバルナビは統一しました。これで会社のイメージの統一は図れましたし、そのメニューの扱いによって会社の姿勢や方向性が表現できたのではないかと思っています。
カルビーはこれまでも社会貢献をいろいろとやってきているのですが、そうした活動の伝え方が正直あまりうまくなかった。これからはインターネットならではの双方向性を大いに活かし、お客様とのコミュニケーションをより緊密にしていきたいと思います。お客様相談窓口のカルテのデータもマイページ会員データと統合を図り、お客様の声をもっと商品作りやサービスに活かしていきたいですね。
question 複数サイトをガチガチに縛るのではなく、各サイトの個性を活かしながら統一感を出す、カルビーサイトはとてもいい参考になります。
answer 私たちの商品にはそれぞれにファンがいて、そのニーズも異なります。そうしたコアなファンの方々に満足してもらえるコンテンツを提供し続けていかなければなりません。そのためには何よりも各サイトが楽しくなければならない。じゃがりこのファンサイト「じゃがり校」では、じゃがりこに対する 熱い思いを小論文にまとめてもらう試験があります。それに合格しないと会員になれない。そんな試みがうけ会員も順調に伸びています。こうした楽しみの提供によって現在会員はカルビー全体で数十万人にのぼり、毎日何万人もの方にアクセスをいただき、お客様の声もたくさん寄せられます。
逆に会員のみなさんには、サイトでしか手に入らない商品や情報の提供を積極的に考えています。例えば、より詳細な商品情報の提供。万一商品に不具合があった場合、その商品の履歴を遡れるよう工場の品質管理データベースとも連携していますが、その情報をサイトで公開しています。原料じゃがいもの生産者までわかります。商品パッケージにはサイトへ誘導するバーコード表示もしています。安心して召し上がっていただくための情報をできるだけ「見える化」したいと心掛けています。
 
戦略グループ IT企画チーム 田中 良様
戦略グループ
IT企画チーム


田中 良 様
question 会員が増え、コンテンツが充実して情報量が増えると、当社が担当しているデータセンターの役割はますます重要になってきますね。
answer 新システムの導入時からすると情報量は飛躍的に増えましたが、おかげさまで大きなトラブルもなく安定稼動しています。コンテンツ管理に関するCMSの機能もカスタマイズによって充実し使いやすくなりました。複数サイトの情報を統合しうまくコントロールできています。これもソフトクリエイトさんがバックヤードをしっかりと支えてくれているおかげですね。データセンターの高い信頼性とリーズナブルなコストに感謝していますよ。
question One to Oneコミュニケーションへの対応など課題も多く、データをお預かりする私たちとしては責任をさらに重く受け止めています。
answer ロイヤルカスタマー限定の商品開発やWebサイトのオンリー商品も増えてくると思います。最近も会員の皆さんの意見を集約した特別商品を発表しました。パッケージのデザインやキャッチコピーまでみなさんに考えていただきました。インターネットは対費用効果の点でも明確ですし、いろいろ試してみて、ぜひ採算が合うところまでもっていきたいですね。これからの広告予算はマスからOne to Oneへ、投資に対するリターンがわかるインターネットへ確実にシフトしていくでしょうね。
question インターネット、マスメディアそれぞれの特性を活かしたメディア戦略がカギですね
answer Webサイトはインタラクティブなキメ細かいサービスが提供できる一方、不特定多数の人に幅広く名前を知ってもらうには向いていません。マスにはかなわない。また、キャンペーンなどはクロスメディア戦略によって爆発的な効果を上げることもできる。それぞれの特性を活かしたプロモーションが不可欠ですね。
question 最後にWeb戦略パートナーとしてのソフトクリエイトへの注文は・・・
answer IT戦略は当社にとって根幹を成す重要なものです。会社方針ポスターの中心に「IT」という言葉が印刷されていることでもお分かりいただけると思います。ソフトクリエイトさんにはこれまで、ずいぶん私どものわがままを聞いていただき感謝しています。こまかな注文に対しても快く柔軟に対応してくれています。大手ベンダーではこうはいかなかったでしょうね。おかげで「IT」を中心に掲げた経営戦略も順調に進んでいます。ITの時代といっても結局は人と人との繋がりですよね。今後ますます注文の多いコンテンツ管理人になりそうですがお付き合いよろしくお願いしますよ
question こちらこそ、よろしくお願いします。新しいご提案も積極的に行っていきたいと思います。
answer 期待しています。これからもキメ細かな対応をお願いします。