サンテレホンがBtoB ECとCDP・CRMを活用し営業部門のDX化・売上拡大
〜営業とマーケが一体となった“新しいBtoBのかたち”を可視化したデータを軸に実現〜

情報通信機器・部材の専門商社として、業界をリードするサンテレホン株式会社は、2019年にecbeingでBtoB ECサイトを構築し、その後データ活用ツール「Sechstant（ゼクスタント）」を導入しました。コロナ禍という未曾有の危機を乗り越え、EC経由の売上を前年比3倍にまで成長させるという目覚ましい成果を上げています。

今回はサンテレホン株式会社が運営する情報通信機材 通販サイト「GOYOU（ゴヨー）」について、ECサイト構築の背景や活用状況、データ活用、サイト構築によって得られた効果などのお話を伺いました。

サンテレホン株式会社 基本情報

GOYOU（ゴヨー）TOP

＜社名＞
サンテレホン株式会社
＜設立＞
1948年
＜資本金＞
4億9000万円
＜事業内容＞
情報通信機器・部品・工事材料の卸販売・輸出入/情報通信端末装置・伝送端末機器の開発

新たな顧客接点を求めBtoB ECサイト構築へ

BtoB ECサイトを構築するに至った背景や構築の目的について教えてください。

ECサイト構築プロジェクトが始まった当初、私たちの最大の目的は「新規顧客を獲得し、新たな売上の柱を創出すること」でした。当時、業界のEC化率はまだ低かったものの、対面営業ではアプローチしきれない無数のお客様が「画面の向こう側」にいるはずだと考え、Eコマースの活用を決断しました。
パートナー選定ではRFP（提案依頼書）で4社を比較検討し、豊富な実績と提案内容が最も優れていたecbeingさんに決定し、2018年にプロジェクトを開始、2019年に情報通信機材 通販サイト「GOYOU（ゴヨー）」をオープンしました。

そんな矢先、コロナ禍により対面での営業活動が不可能となり、当初の目的に加え、「既存のお客様（得意先）がビジネスを継続するために使えること」が新たなミッションとなりました。まさに右も左も分からない中、ecbeingさんの知見をお借りしながら、サイトの役割を柔軟に変化させ、得意先様が使いやすいように改善を進めていきました。

EC導入の際、営業部門から「仕事が奪われるのでは」という声が上がることがありますが、貴社ではそうした反応はありましたか？

当社では、ECサイト経由の注文も担当営業の実績として計上する仕組みを整えたため、全面的な反発はありませんでした。とはいえ、「自分の仕事が取られるのではないか」という不安や、「電話受注の方が早い」「価格だけ比較されて失注したらどうする」といった声が当初あったのも事実です。
しかし、ECサイトがお客様にとっての利便性を高め、結果として営業活動をサポートする存在であることが浸透するにつれ、そうした不安の声は自然となくなっていきました。デジタル化が仕事を奪うのではなく、より本質的な業務に集中するための武器になる、という理解が社内に広がったのだと思います。

成果を生む顧客視点を徹底したサイト運営

構築後も長くecbeingをご利用いただいておりますが、構築当初や構築後のスタッフの対応はいかがでしょうか？

一般的なECシステムは一度導入すると型が決まっていて、なかなか融通が利かないことも多い印象ですが、ecbeingさんは、開発チームやデザインチームの方々が一体となって、まずはこちらの話をじっくりと聞いてくれます。私たちの「わがまま」とも言える要望にも親身に耳を傾け、現実的な視点も踏まえた適切なアドバイスや、必ず何かしらの提案をしてくれます。この「チーム一丸となって課題に向き合ってくれる」という姿勢が、信頼感につながりました。

また、データ活用ツール「Sechstant（ゼクスタント）」の導入においても、責任感をもってスピーディーに対応してくださりました。導入後も常に最適なタイミングで的確なご案内をしてくださるので、いつも驚かされていますし、非常にやりやすいです。

サイトの中で販売を促進するために、どのようなところを工夫されましたか？

私たちはECサイトを単体で見るのではなく、お客様の購買体験を「入口から出口まで」一貫したプロセスとしてイメージし、その中でサイトが果たすべき役割を常に考えています。 オーガニック検索やメルマガといった「入口」から来られたお客様が、サイト内でどのように商品を検索し、比較検討し、最終的に購入や見積もりという「出口」に至るのか。その全ての段階で、お客様がストレスなくスムーズに行動できるよう一連の流れを常に意識しています。

具体的には、お客様はサイトに入ったら大多数がサイト内検索を使うため、検索機能の使い勝手を追求しました。さらに、検索後も商品一覧や商品詳細ページでの動きをイメージして、情報が不十分だと機会損失になるためコンテンツを充実させています。また、カゴ入れの時にログインを求めると離脱に繋がるため、ログインのタイミングを後にするなどの工夫もしています。現在の細やかな施策はすべてこの考え方に基づいて実行してきました。

サイト内検索画面

サイト構築時からこの考えのもと取り組んできましたが、オープンした当初はお客様から「商品にたどり着けない」「検索ができない」といった厳しいご意見をいただくこともありました。そのため、オープン後は検索機能改善を最重要ミッションとして改善を図り、その結果利便性が向上してからは売上や各種KPIが劇的に伸びていきました。

商品詳細画面

トップページコンテンツ

データを“見る”から“動く”へ。Sechstantで実現した成果創出の仕組み

Sechstant（ゼクスタント）を導入するに至った背景を教えてください。

もともと、ログインし忘れやカゴ落ち、リピーター化の促進といったマーケティング課題をテクノロジーで解決できないかと考えていました。私自身の購買体験でも「カートに商品が残っています」という通知が来たり、ログインしていないとクーポンが届いたりしますよね。そうしたお客様一人ひとりへの最適なアプローチを実現するため、CRMツールを探していました。

営業現場からも「担当顧客がサイト内でどう動いているのか、もっと具体的に知りたい」という切実な声が上がっていました。Google Analyticsでは情報が断片的で、営業マンがお客様にとっての「キーマン」になるために必要な、深い顧客理解には繋がっていなかったのです。

そのような中、ecbeingさんから提案されたのが「Sechstant（ゼクスタント）」でした。既存のECシステムを熟知しているecbeingさんなら話が早いですし、本部のマーケティング課題と、営業現場の顧客理解ニーズの両方を満たせるのはこのツールだと確信し、導入を決めました。

Sechstant CDP（ゼクスタント）とは…
EC、実店舗の顧客・購買データ、アクセスログを外部ストレージに蓄積、数値を可視化することで、これまで見えてこなかった総合的なマーケティング分析が簡単に可能。施策立案の最適化、売上向上に寄与いたします。

Sechstantについて詳しくはこちら

Sechstantを導入する際に工夫した点を教えてください。

ツールの活用は本部がメインに使用していますが、営業現場にも浸透していかないと意味がないので、導入にあたって最も重視したのは「現場の営業担当者が使えること」です。
そこで、ecbeingさんには全面的に協力いただき、営業担当からの「こういった情報が欲しい」といった具体的な要望を取り入れながら機能面を作り上げていきました。
また、各営業部門に向けて「お客様のサイト内での行動を理解することが、これからの営業活動の質を大きく高める鍵になる」と、ツールの目的を伝えた上で、デモンストレーションの会を計50回くらい実施しました。

実際にSechstantのデモンストレーションの説明会を行った後、営業担当の方からはどのような反応がありましたか？

説明会では、これまでお客様がECサイトに会員登録後、実際に使ってくれているか分からなかったが利用してくれていることに気づけたといった声が多数上がってきて、これまで見えなかった顧客の動きが可視化されたということを実感しました。

「メーカー軸で見たい」といった具体的な要望も出ましたが、その多くはSechstantチームの担当の方がすぐに解決してくださりました。もちろん、まだ解決すべき課題も残っていますが、個別の要望に応えること以上に、私たちが今リードすべきなのは「データをただ見るだけでなく、データに基づいて次のアクションに繋げる」という文化を全社に根付かせることだと考えています。

その第一歩として、これまで見られなかった具体的な数値のデータを本部側で抽出し、現場に共有するようにしました。すると、これまであまり関心を示さなかった責任者層から「このデータはどうやって見るの？」と問い合わせが来るようになってきました。
社内の意識が少しずつ変わり始め、「お客様がサイト内でどう動いているのか」という点への関心が高まっているのだと思います。今後はこの流れをさらに加速させ、データに基づいた能動的な営業活動を推進していきたいです。

Sechstant CDPについて、ダッシュボードで工夫した点や、導入後の反響を教えてください。

各営業担当や管理職が、自分の名前や部署名で絞り込むだけで、担当顧客の動向を一覧できるダッシュボードを設計しました。
また、Google Analyticsでは追えなかった「メーカー別の閲覧状況」や「具体的な検索キーワード」といった、より実践的な情報が手軽に確認できるようになりました。現場からは特に「お客様がどんなキーワードで検索しているか分かるのが便利だ」という声が上がっています。
さらに、Sechstant CDPを導入したことで、これまで見えていなかった「サイトを使っていただけていないお客様」の存在も明確になりました。これは、今後の売上拡大に向けた大きなチャンスだと捉えています。

サイトオープン後、様々な改修を重ね、今年に入ってからのECサイト経由の売上は、前年比で約3倍にまで伸長しました。
ただし、これまでのやり方を続けているだけでは、EC化率が急激に伸びることはありません。Sechstant CDPを活用してデータに基づいて課題を発見し、ecbeingさんのノウハウや提案をヒントに改革を実行していくことが、今後のさらなる成長に不可欠だと考えています。

Sechstant CRMでのシナリオ配信による一般会員の自動フォローについて、どのようなシナリオを作り、どのような効果が得られましたか？

お客様の熱量を逃さないためのアプローチに効果を発揮しており、使い勝手には大変満足しています。
例えば、会員登録直後のお客様は最もモチベーションが高いはずですが、当社の場合は会員登録がリアルタイムではないので、その間に興味が薄れてしまうのを防ぐために登録から2日後にログインがない方へ自動で利用を促すメールを送るようにしました。これにより、お客様がサイトを使い始めるきっかけを確実に作れています。
他にも、カゴ落ちから2日後、あるいは同じ商品を2回閲覧している方には3日後にフォローメールを送ることで、購入を迷っているお客様の背中を押します。
また、3カ月間ご利用のないお客様に対してもフォローメールを送るなど、顧客との関係性を維持するためのアプローチも自動化しています。

BtoBという業界特性上、お客様は「必要に応じて買う」ことが多いため、フォローのタイミングが長すぎても短すぎても効果がありません。Sechstantでは、こうした購買サイクルに合わせた最適なタイミングでアプローチできる点が大きなメリットだと感じています。

シナリオ作成画面イメージ（サンプル画面）

さらに、このシナリオ配信の効果を最大化しているのが、HTMLメルマガの存在です。以前はテキスト形式しか使えず、開封率をあまり獲得できませんでした。
HTMLメルマガでは、画像を活用してお客様が直感的に情報を理解し、クリックしてくれるようになったので、実際にクリック率は従来の3倍以上に跳ね上がりました。
運用面でも、テンプレートを使えばテキストを書き換えるだけで見栄えの良いメールが作成でき、Webサイト用に作ったバナーを流用できる点も効率的で助かっています。

今後の展望について

今後の目標や展望について教えてください。

EC単体で見れば数字は伸びていますが、会社全体の売上から見ると、その割合はまだ数パーセントに過ぎません。このEC化率を高めていくことが、私たちの次なる目標です。

そのために何をすべきかと言うと、常にお客様の目線に立ち、提供できる価値を高め続けることだと考えています。お客様のニーズは常に変化しますから、サイトもそれに合わせて進化し続けなければなりません。

最終的に目指すのは、誰もが知っているサービスとなることです。
「この業界なら、あのサイトだよね」と誰もが想起するようなサービスを確立したいと考えています。お客様が朝出社して、最初に私たちのサイトを開く。そこには常に新しい情報があり、一人ひとりに最適化された提案が届いている。そんな、お客様の業務の「起点」となるプラットフォームを実現することが、私たちの目標です。
将来的にはテレビCMが流れるような、業界を代表するサービスへと成長させていきたいです。

サービスを検討している方へ、一言お願いいたします。

とにかく遠慮せずに、自分たちの要望をすべて伝えることが大切だと思います。
私たちもプロジェクト当初は、手探り状態で、自分たちなりに多くの要望を伝えたつもりでした。しかし、今振り返ると、もっと多くのことを相談すべきだったと感じています。
サイトが完成してから「もっとこうできたはずだ」という点に気づくことも少なくありませんでした。
ecbeingさんは、こちらの要望に対して様々な提案をしてくれますし、それを実現するための豊富な経験と開発体制を持っています。
ですから、これから始める方には、「やりたいこと」はもちろん、「これは無理かもしれない」と思うようなことまで、まずは一度すべて相談してみることを強くお勧めします。
そうすることで、自社のビジネスに本当にジャストフィットする、より良いサイトをつくり上げることができると思います。

「GOYOU（ゴヨー）」はこちら
https://www.goyou.jp/shop/default.aspx