AIエージェントとは？人間のように応答する自律型AIをわかりやすく解説！

AIエージェントについて

皆さんはショッピングサイトをご利用の際に、

• 「自分にぴったりの商品をもっと簡単に見つけられたらいいのに」
• 「質問したいことがあるけど、AIチャットボットは役に立たないだろう」

と感じたことはありませんか？

そんなときに役立つのが、まるで人間の店員さんのように自律的に行動する「AIエージェント」です。今回は、このAIエージェントについてわかりやすくご紹介します。

AIエージェントとは

AIエージェントは、まるで実際のスタッフのように、お客様の質問に答えるために 「人間のように考え、理解し、行動できる」 システムです。

ただ単に答えを出すだけではなく、自律的に情報の検索や行動を行うことができます。専門的な操作や知識がなくても、自然な言葉でやり取りができるので、誰でも気軽に利用できます。

AIエージェントの特徴

1. お客様の言葉を「理解」する

AIエージェントは、人間の言葉を理解する技術（自然言語処理）を使って、お客様の入力内容を正しく把握します。専門用語でなくても、普段使う言葉で大丈夫です。

2. 自律的に調べることができる

従来のシステムでは、例えば商品検索をするときは利用者がカテゴリやキーワード、商品のサイズや色などを指定する必要がありました。しかし、AIエージェントはお客様の質問に基づいて 自律的に検索条件すら決定し、お客様の代わりに検索を行い、最適な回答を返します。

3. 情報を調べるだけでなく、実際にアクションもしてもらえる

ただ質問に答えるだけでなく、AIが何らかのアクションを行うことが可能です。また、AI自身が「どのアクションをすべきなのか」を判断することができるため、従来のシステムのようにルールベースではなく、AIが毎回どのような処理フローにするかを決定します。ただし、AIが思い通りのアクションを行えるようには、高度な技術を用いた開発が必要となる点に注意です。

【例】

• 注文のキャンセル
• 支払い方法の変更
• 問い合わせ

AIエージェントを導入する際のポイント

データの準備

AIエージェントが正確な回答を返すためには、AIが活用するためのデータの整備が重要です。いくら優秀なAIだとしても、 そもそも回答をするための情報がなければ、適切な対応ができません 。また、データがあるからといって、 データが整理されておらずAIが利用しにくい状態だと、AIの能力を最大限に発揮できません 。

人間で例えるならば、能力が高い新入社員が入ってきたとしても、会社の内部事情にアクセスすることができない、あるいは、データがあっても整理されておらず必要な情報が見つけにくい、ということがあると能力が発揮できないのと同じです。

このデータ準備は地味な作業ですが、データ準備を怠ると満足な結果が得られません。データ準備を疎かにして「 とりあえずAIが動く 」状態での性能検証を行い、AIに失望してしまうことで結果的にAI導入を断念してしまう企業も少なくありません。

AIの間違いを許容する姿勢

AIは人間と同じように完璧ではありません。時には誤った回答をすることもあります。 間違いを犯すから使わない、と安直に判断していてはAI活用は進みません 。

• AIが間違う前提として、それを人間がフォローした場合のコストも加味してAI導入前と比較するとどうなるのか
• そもそも人間もミスをしているはずで、それをフォローするのにどのくらいコストがかかっているのか
• 長期的に見て人間の育成コストが減るとすれば、投資分を回収できるのか

など多角的な視点で検討することが重要です。

当社におけるAIエージェントの取り組み

当社では、「AIデジタルスタッフ」にAIエージェントの技術を適用しています。お客様との会話を通じて、どんな条件で検索をすればよいかAI自身が判断し、自律的に行動し、回答を生成しています。

詳細な仕組みについては、下記の記事を参照してください。

生成AIを活用した新しい商品体験のご紹介