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    コーナン商事がECリニューアルで店舗受取受注数を2ヶ月で約1.5倍UP!
    【顧客を軸としたオムニチャネル・マーケ戦略とは?】

コーナン商事がECリニューアルで店舗受取受注数を2ヶ月で約1.5倍UP!
【顧客を軸としたオムニチャネル・マーケ戦略とは?】

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「地域でいちばん“ぴったり”な商品やサービスをお届けする、そんな住まいと暮らしの総合企業」を目指すコーナン商事株式会社は、「ホームセンターコーナン」をはじめ全国で約500店舗ものホームセンターを展開しています。
そんなコーナン商事様が運営するECサイト「コーナンeショップ」は、2013年からecbeingをご利用いただき、2022年10月には同システムでリニューアルを行いました。

今回はこのコーナンeショップのリニューアルの背景や得た効果についてコーナン商事株式会社 古川 泰生 氏、牧元 周二 氏、仲西 正敏 氏にお話をお伺いしました。

左から
コーナン商事株式会社 古川 泰生 氏
コーナン商事株式会社 牧元 周二 氏
コーナン商事株式会社 仲西 正敏 氏

「地域でいちばん“ぴったり”な商品やサービスをお届けする、そんな住まいと暮らしの総合企業」を目指すコーナン商事株式会社は、「ホームセンターコーナン」をはじめ全国で約500店舗ものホームセンターを展開しています。
そんなコーナン商事様が運営するECサイト「コーナンeショップ」は、2013年からecbeingをご利用いただき、2022年10月には同システムでリニューアルを行いました。

今回はこのコーナンeショップのリニューアルの背景や得た効果についてコーナン商事株式会社 古川 泰生 氏、 牧元 周二 氏、 仲西 正敏 氏にお話をお伺いしました。

コーナン商事株式会社基本情報

<社名>
コーナン商事株式会社
<本社>
大阪府大阪市淀川区西宮原2丁目2番17号
<本店>
大阪府堺市西区鳳東町4丁401番地1
<設立>
1978年9月20日
<資本金>
176億5,800万円(2022年2月末現在)
<事業内容>
ホームセンター事業、建築職人向け小売業および会員制建築資材卸売業

システム選定理由は「提案力」と「安心感」

ECサイトのリニューアルを行うことになった背景と目的を教えてください。

古川氏:新型コロナウイルス感染拡大の影響でお客様にとってECの必要性が非常に高まっている状況下で、これまで管理側のカスタマイズを中心に改修を行っていましたが、お客様が実際にご利用になるフロント側のUI・UXやデザイン部分での課題が残る状況でした。
またお客様が利用しやすいという観点で、リアル店舗とECの相互送客しながら、弊社の各部署の要望を叶えるECに作り直すことが、中長期的な戦略として必要になってくると考え、リニューアルに至りました。

今回のリニューアルでもecbeingのシステムをご利用いただくことになった決め手はどういった点でしょうか?

古川氏:今回のリニューアルは複数の部署が関与するサイトになることが前提の下、他社との比較検討を含めてecbeingさんでリニューアルを行うか協議を行いました。

「2025年までに店舗受取やBtoBを含めて売上におけるEC関与率が5.5〜10%に到達する」という中期経営計画で定めた目標を見据え、一緒に動ける企業であるということを踏まえながら、これまでも弊社の要望を実現するために色々な面で協力的にご対応くださったecbeingさんに改めてお願いすることにしました。
ご提案内容もすごく良かったのですが、何より私たちに寄り添っていただけるということが一番の決め手であるかと考えています。

UI・UXを意識して実装された「店舗受取」「法人向けページ」「工事受付」

リニューアル以前から実装していた店舗受取機能に関して、強化したポイントを教えてください。

牧元氏:今回のリニューアルで、ECと店舗ごとの在庫数や販売価格の連携を行いました。以前はカートに商品を入れなければ受取可能日を確認できなかったのですが、今回の連携によってカート投入前に在庫確認が可能となり、お客様がよりスムーズに商品を購入できるようになりました。
実際にリニューアル以降、店舗受取を利用した受注も増えており、2ヶ月で1.5倍ほどアップしました。


店舗受取商品画面


商品受取店舗の選択画面

仲西氏:また、店舗検索画面から店舗ごとのチラシを絞り込んで閲覧できる機能も導入しています。ECサイトにはリアル店舗の情報を知りたいというお客様もアクセスしており、お客様ごとに馴染みのお店のチラシを見たいという要望があったので導入することになりました。
実際に「EC上で店舗在庫とチラシの確認ができるようになり便利になった」というお客様の声も伺えている状況です。

これまでは法人向けのECサイトを別ドメインで運営されていましたが、リニューアルを機にコーナンeショップの中にまとめた経緯を教えてください。

古川氏:リニューアル以前は「職人楽座」という法人向けサイトをeショップとは別の部署が運営していました。しかし、職人楽座とeショップでサイトごとに品揃えがバラバラになっているなど、お客様にご迷惑をおかけしてしまうことも多々ある状況でした。
そのため、部署としても一般ユーザー向けと法人向けのECの体制を一つにまとめ、eショップの中に「コーナンeショップ for Business」という法人向けページの入り口を設けました。
普段は法人として購入している顧客が同じ会員情報を使って個人向けの商品購入をすることも可能になり、これまで見えていなかった法人・個人の両方でご利用いただいているクロスユース顧客の行動分析やCRM施策も今後将来的には動かしていけるかと思います。

また、法人向けページに関して、個人と法人の顧客では商品の探し方が異なるため、法人向けページの共通ヘッダーには『履歴・再注文』『クイックオーダー』『個別のご商談』などの法人の顧客が利用しやすい導線や、『カテゴリから探す』が「オフィス用品」や「現場用品」など法人の顧客に特化した分類に分けられ、法人の顧客もストレスなく商品を探すことができるようになっています。


法人向けストア画面『コーナンeショップ for Business』

コーナンeショップでは、住宅設備や水道用品などの取付け・交換工事が発生する商品を購入する際に工事受付まで行えますが、このサービスの詳細と今回のリニューアルにおける改修ポイントについて教えてください。

牧元氏:工事受付サービス自体はリニューアル以前から実装されている機能で、受取方法の一つに「工事受付」というものを用意し、工事が必要な商品は工事受付以外の受取方法が選択できないように設定しています。


工事受付の対象商品詳細画面

システム上、リニューアル以前は受取方法の異なる商品がそれぞれ別々のカートに投入される形でしたので、注文時に複数の受取方法が選択されている場合は同時に購入ができず、受取方法毎に商品をカート投入し手続きをしなければならない状態でした。

それが今回のリニューアルにより、「ループ注文」という機能を実装することで、受取方法に関係なく一気に商品をカートに入れられることができるようになりました。
これによりお客様のご負担も軽減することができ、ecbeingさんからの知恵をお借りして良いものができたのではないのかと感じています。


複数の受取方法を選択したカート画面

時流に合わせたサービス追加とコンテンツ強化

ecbeingのマイクロサービスであるレビュー最適化ツール「ReviCo(レビコ)」やインスタ・動画・店舗スタッフ活用ツール「visumo(ビジュモ)」、CRM施策のための「Sechstant(ゼクスタント)」といった販促強化のためのサービスもご導入いただいていますが、ご導入の経緯を教えてください。

仲西氏:世の中の動きとして多くの企業がユーザーレビューを導入し、実際に高い効果を得ているということもあり、弊社としても購入したお客様など、第三者の意見を大事にしていこうと考え、リニューアルをきっかけにレビュー最適化ツール「ReviCo」とインスタ・動画・店舗スタッフ活用ツール「visumo(ビジュモ)」を導入しました。
お客様の想いを掲載していくことで一つのコミュニティを作るということに繋がるのではないかと考え実装しており、どちらも今後もっと活用していければと考えています。

「Sechstant(ゼクスタント)」に関しては、以前のECシステムの標準搭載されているCRM機能では一度に配信できるメールの数が少ないことや、顧客の絞り込みがしづらいなど、課題があったため導入しました。
今後活用することでさらに商品購入に繋がる施策を打つことができ、その結果を分析しシナリオ化して手間をかけずに施策を回していくことができるのではないのかと考えています。

今回のリニューアルでECサイトへの流入強化を図るためにコンテンツ施策ができるブログ機能を導入されていますが、こちらについて詳しく教えてください。

仲西氏:これまでのECサイトの導線は、買う物が決まっているお客様に欲しい商品を見せて、すぐに買ってもらうというものでした。これも大事な部分ではありますが「買いたい商品が顕在化していない」、「何か困っていることがある」といったように、漠然とした状態でECサイトにいらっしゃるお客様も大事にしないといけないと考えていました。

そういったお客様に対して「シーンから探す」という目的別のコンテンツ入り口を用意し、「最終的にこういう商品が必要になる」ということを伝えられるページを考えて作っています。ここに関しても強化を行っていき、様々な切り口からの商品購入を増やしていきたいです。

またブログ機能自体に関してはHTMLの知識がなくても、文字を入力するだけで記事を書けるのでとても楽になったという声を担当者から聞いています。


目的・シーンごとに商品を探すことが可能

お客様が利用するフロント画面と受注業務などを行うバックオフィス画面、それぞれ管理画面が分かれているかと思いますが、二つに分かれているからこそ得られた運用上のメリットについて教えてください。

古川氏:バックオフィス画面に関しては、ECを担当している営業部だけではなく店舗スタッフも利用しています。それまではバックオフィスもフロントも同じ管理画面で運用していましたが、リニューアルをきっかけに別々に管理ができるようになったため、部署ごとに見える画面に制限をかけられるという運用上、望ましい形にすることができました。

CVRは向上傾向。利便性も高い。

オープンからまだ間もない状況ではありますが、リニューアルによる影響はどのような点で出ているのでしょうか?

古川氏:Google Analytics上ではコンバージョン率が上がっているということが見えています。これまでお客様に色々とご迷惑をおかけしながら商品を買ってもらっていたサイトが、少なくとも以前より買いやすくなってこのような結果が出ているので、評価できる点かなと思っています。

牧元氏:バックオフィスの部分で言うと、データインポートの汎用性がとても高いと感じており、すごく便利になりました。

最後にこれからECサイトの新規構築やリニューアルを検討される方にecbeingをおすすめできる点などがあれば教えてください。

古川氏:ecbeingさんは、必要に応じて確認を取りながらご提案を進めてくださるという点で、他のベンダーと比較するとコミュニケーション能力が高い会社だと思っています。

また、店舗との相互送客に関しても、事例があるということで要望に対する理解が早かったです。現在店舗を持っていて、今後店舗とECの相互送客を実現していきたいという企業様にとっても良いベンダーだと思います。



――
コーナン商事株式会社
古川 泰生 氏

コーナン商事株式会社
牧元 周二 氏

コーナン商事株式会社
仲西 正敏 氏


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●取材・文:塩見 駿介




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