チャットボットを活用してコールセンター業務を効率化

近年、チャットボットをコールセンター業務に活用する企業や自治体が増加傾向にあります。その背景は、チャットボットの基盤となるAIの進化により、問い合わせに対する回答精度が向上しているためです。
カスタマーサポートのサービス向上や、顧客対応の業務効率化などの観点からも、チャットボットの導入は今後ますます進んでいくものと予想されます。

そこで今回は、チャットボットの概要から成功事例、導入のメリットなどについて見ていきましょう。

チャットボットとは？

チャットボットとは「Chat（会話）」と「Bot（ロボット）」を組み合わせた用語で、AIを活用した自動会話プログラムを指します。FAQやカスタマーサポートで利用されることが多く、ユーザーが音声や文字で質問をすると、AIによって自動で回答する仕組みです。

身近な例では、iPhoneに搭載された「Siri」や、「Google Home」「Amazon Echo」といったスマートスピーカーに搭載されています。

チャットボットがコールセンターに活用される背景

現在のコールセンターを取り巻く環境は、オペレーターの人材不足や人件費の増大などが課題となっています。受電できる問い合わせ数にも限界があるため、ユーザーは電話の前で待たされ、顧客満足度の低下を招いています。

これらの課題を解決する方法として注目されているのが、チャットボットです。

AIやクラウドの技術の向上により、チャットボットは飛躍的な進化を遂げています。以前のチャットボットは回答がワンパターンで、単純な会話しかできませんでした。しかし現在では、複雑な質問に対してもある程度、的確に回答できるようになってきています。

チャットボットでどこまで対応可能？

多く寄せられる定番のFAQや、ECでの受注業務といった定例的な対応であれば、チャットボットでも十分対応可能です。これらの問い合わせ対応をチャットボットに任せることによって、オペレーターの人員削減や、ユーザーの待ち時間短縮などが実現可能になります。

チャットボットの導入成功事例

それでは実際にチャットボットをコールセンター業務に取り入れ、成果を上げている事例をご紹介します。

株式会社ECスタジオ

顧客からの電話やメール経由での問い合わせが増加し、オペレーターの負担を軽減するのが課題となっており、その解決策としてチャットボットを導入しました。

導入後は、3ヶ月で問い合わせ数を35%削減することに成功。さらにオペレーターの負担が軽減されたことで人的ミスが減り、問い合わせ対応のスピートも向上しました。

また、新人オペレーターの教育ツールとしてもチャットボットが活用されています。

LOHACO

アスクル株式会社が運営する通販サイトのLOHACOでは、「まなみさん」というキャラクターのチャットボットを導入し、LINEからの問い合わせを受け付ける仕組みを構築しました。

これにより、コールセンターに来る問い合わせの3分の1を、チャットボットで対応できるようになっています。

その他の事例

従来のオペレーターによる対応では、顧客の都合に合わせた時間帯に対応できないケースがあり、またオペレーターのスキルによってFAQの品質にバラつきが生じていました。

チャットボットを導入したことにより、問い合わせの4割を自動応答で対応できるようになり、顧客自身で解決できることが増えました。その結果、オペレーターが対応すべき回答に注力することが可能になり、電話対応の品質向上につながっています。

チャットボット導入のメリット

各社の成功事例をもとに、コールセンターにチャットボットを導入するメリットをまとめてみましょう。

コスト削減／業務効率化

従来オペレーターが対応していた問い合わせをチャットボットが担うことにより、オペレーターの人員削減や残業軽減、電話回線の削減が可能です。またオペレーターの削減により、コールセンターの省スペース化にもつながります。

サービス品質の向上

チャットボットが対応すべき問い合わせとオペレーターが対応すべき問い合わせを区別することで、難易度の高い問い合わせに人員を集中できるようになります。その結果、問い合わせ対応の品質向上につながります。

24時間365日対応

従来のコールセンターでは難しかった24時間365日対応が可能になります。これにより、多様な顧客の問い合わせニーズにタイムリーに対応することができ、顧客満足度の向上や、企業イメージの向上にもつながります。

大量の問い合わせを同時処理

オペレーターでの対応では、一度に処理できる問い合わせ件数に限りがあり、あふれた顧客は順番待ちを余儀なくされてしまいます。電話がつながらないことは、顧客の不満やクレームに発展しかねません。

チャットボットであれば件数の制約を受けずに、一度に大量の問い合わせを処理することができ、常に安定したサービスを提供することが可能です。

チャットボットを導入してサービスレベルを向上しよう

コールセンターにチャットボットを導入することにより、コールセンターの業務効率化と、カスタマーサポートの品質向上の双方を実現することができます。

チャットボット導入に際して成功の鍵となるのは、チャットボットとオペレーターとの連携にあります。双方の得手不得手を吟味し、役割分担を最適化した上で、シームレスに切り替え可能な仕組みを構築し、運用することが重要です。

チャットボットを導入して、コールセンターのコスト削減やサービスレベル向上を図ってみてはいかがでしょうか。