オムニチャネルの基本がわかる!
成功事例から学ぶ導入のメリットと実践法
成功事例から学ぶ導入のメリットと実践法

この記事では、オムニチャネルの全体像を理解し、実際に導入するためのヒントを得るため、オムニチャネルの基本的な概念から、成功事例、導入による具体的なメリット、そして実践に向けたステップまでを詳しく解説します。

ecbeingの導入によりオムニチャネル化に
成功した事例5選!
近年、Eビジネスの世界では「オムニチャネル」という言葉が頻繁に聞かれるようになりました。ECサイト、実店舗、SNS、モバイルアプリなど、さまざまなチャネルを活用する企業が増える中で、オムニチャネル戦略は単なるトレンドではなく、顧客体験を向上させ、競争優位性を得るための重要な戦略として注目されています。
しかし、「オムニチャネル」という言葉を聞いたことはあっても、その具体的な意味や導入のメリット、実際にどのように実践すれば良いのかがわからないという方も多いのではないでしょうか。
この記事では、オムニチャネルの全体像を理解し、実際に導入するためのヒントを得るため、オムニチャネルの基本的な概念から、成功事例、導入による具体的なメリット、そして実践に向けたステップまでを詳しく解説します。
オムニチャネルの基本情報
オムニチャネルの定義
オムニチャネルとは、顧客が利用する複数の販売チャネル(オンラインストア、実店舗、モバイルアプリ、SNSなど)をシームレスに統合し、一貫した購買体験を提供する戦略のことを指します。重要なのは、「顧客がどのチャネルを利用しても、同じようにスムーズで一貫性のある体験が得られる」という点です。
例えば、顧客がオンラインストアで商品を注文し、その商品を自宅以外の実店舗などで受け取る「クリック&コレクト」サービスは、オムニチャネルの代表的な取り組みです。また、モバイルアプリで会員カードを管理し、店舗でも同じアプリを使ってポイントを貯めたり使ったりできる仕組みも、オムニチャネルの一環といえます。
マルチチャネルとの違い
オムニチャネルと混同されやすい概念に「マルチチャネル」があります。マルチチャネルは、単に複数のチャネルを活用する戦略を指しますが、各チャネルが独立して運用されている場合が多く、データが連携されていない等、顧客が異なるチャネルを利用した際に一貫性や利便性に欠けることがあります。
一方、オムニチャネルは「チャネル間の連携と統一性」を重視しており、顧客がどのチャネルを利用してもストレスなくスムーズに移行できる仕組みが整っています。この違いが、オムニチャネルの大きな特徴といえます。
オムニチャネルが生まれた背景
オムニチャネルが注目されるようになった背景には、消費者行動の変化があります。インターネットやスマートフォンの普及により、顧客はオンラインとオフラインを自由に行き来しながら商品を探し、購入するようになりました。そのため、企業は単一のチャネルだけでなく、複数のチャネルを活用し、それらを統合して顧客に一貫した体験を提供する必要性に迫られたのです。
さらに、AIやIoTといったデジタル技術の進化も、オムニチャネルの実現を後押ししています。これにより、チャネル間のデータ連携が容易になり、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされた体験を提供することが可能になりました。
オムニチャネルが注目される理由
オムニチャネルがこれほど注目を集める背景には、現代の消費者行動や技術の進化が大きく影響しています。ここでは、その主要な理由を3つに分けて解説します。
消費者行動の変化
現代の消費者は、オンラインとオフラインを自由に行き来しながら、複数のチャネルを活用して購買活動を行います。たとえば、スマートフォンで商品を検索し、価格を比較した後、実店舗で実際に商品を手に取って確認するという行動が一般的です。
さらに、ECサイトで購入した商品を自宅以外で受け取る「クリック&コレクト」や、SNSで情報収集した後にオンラインで注文するといった購買行動も増えています。このように、複数のチャネルをまたいで購買をおこなう消費者が増えているため、企業側もそれに対応するためにシームレスな購買体験を提供する必要が出てきました。
顧客体験(CX)の重要性が高まる
競争が激化する中で、単に商品やサービスを提供するだけではなく、顧客にどれだけ優れた体験(Customer Experience: CX)を提供できるかが、企業の成功を左右する重要な要素となっています。
オムニチャネル戦略を採用することで、顧客はどのチャネルを利用しても一貫したサービスを受けることができ、ストレスのない購買体験を得られます。たとえば、オンラインストアで注文した商品を実店舗で簡単に返品できる仕組みは、顧客にとって非常に便利です。このような体験を提供することで、顧客満足度を高め、リピート購入や口コミによる拡散を促すことができます。
技術の進歩により消費者の求めるCXの基準が高くなっている今、オムニチャネルは消費者からすると企業が用意していて当然のものとなりつつあります。優れたCXを提供することでよい口コミが広がる一方、消費者が求める水準のCXを提供できなければ悪い口コミが広がりかねません。その点でもオムニチャネル戦略は非常に重要視する必要があります。
デジタル技術の進化
AI(人工知能)、IoT(モノのインターネット)、ビッグデータなどのデジタル技術の進化により、オムニチャネルの実現がより簡単になっています。たとえば、顧客データを統合して分析することで、個々の顧客にパーソナライズされたサービスを提供することが可能です。
また、チャットボットや自動化された顧客サポートシステムは、24時間対応で顧客との接点を維持することを可能にします。これにより、顧客満足度の向上だけでなく、企業の効率化も実現できます。
ecbiengによるオムニチャネル成功事例
ここではオムニチャネル戦略の実践に成功している企業の事例を紹介します。
【株式会社シップス】3サイトを統合しPV,セッションが150%以上向上
シップス様はリニューアル以前、コーポレートサイトとマガジンサイト、ECサイトを別々に運用していました。そのため、お客様はシップスの情報を入手するためにどのサイトを見ればよいかわかりづらく、また店舗スタッフもどのサイトを案内すればよいかが明確ではありませんでした。
オムニチャネル化を推進するうえでこの3サイトの統合をおこない、お客様の状況や希望に合わせてシームレスに情報を届けられるメディアプラットフォームを構築するに至りました。
その結果、統合前と比べ集客が集中されたことでPV,セッション数が150%以上向上、売上も順調に推移しています。
シップス様事例の詳細はこちら
記事を読む
【株式会社ワールドスポーツ】店舗とECの相乗効果で店舗受取での注文が倍増
ワールドスポーツ様はモールECに出店していましたが、よりオンラインでの販売を強化するために自社ECを構築しました。自社ECサイト構築と同時に店舗専用だったポイントカードとECとでポイントの共通化を行い、お客様にオンラインでもオフラインでも変わらぬ購買体験を実感いただける仕組みを用意しました。
また、ECでお客様が注文し店舗決済をすると店舗の売上になるという店舗に不利益がない仕組みも構築し、店舗協力のもとオムニチャネルに取り組めるようにしました。
店舗とECの双方でコンテンツを活性化させる施策などにより、結果としてアップセル・クロスセルが実現し売上が拡大しました。
ワールドスポーツ様事例の詳細はこちら
記事を読む
【株式会社エドウイン】チャネルを横断した詳細な顧客データの分析が可能に
エドウイン様はECと店舗のどちらかだけが利を得るような仕組みではオムニチャネルの強化は実現できないと考え、コードの入力によりECサイトで情報を見て店舗に来店し商品を購入してくれた人か、店舗で商品を確認しECサイトで購入してくれた人かを判別できるようにし、相互に還元しあうことで両者に不利益が生じない仕組みを構築しました。
さらに、ECサイトに積極的に店舗スタッフも関わるようにスタッフコーディネートエリアを用意し、そのエリアから商品が購入されるとコーディネートを考えた店舗スタッフに購入代金の一部が支払われるようにもしています。
また、売上向上に欠かせない分析をおこなうために顧客データ分析ツール『Sechstant CDP』を活用し、商品を購入する人が、ECサイトだけを利用しているのか、店舗もあわせて利用しているのか、どういったお客様がファンになり、商品を購入していただけているのかなど様々な精緻な情報収集・分析することで、感覚に頼らない数値をもとにした施策の検討が可能になりました。
エドウイン様事例の詳細はこちら
記事を読む
オムニチャネル導入のメリット
オムニチャネルを導入することで、企業はさまざまな面で大きなメリットが得られます。ここでは、その主なメリットを4つに分けて解説します。
顧客体験(CX)の向上
オムニチャネル戦略は、顧客が「いつでも、どこでも」シームレスな購買体験を得られることを目的としています。たとえば、オンラインで注文した商品を店舗で受け取れるクリック&コレクトや、店舗での購入履歴がオンラインにも反映される仕組みは、顧客にとって大きな利便性を提供します。
また、顧客データを統合して活用することで、個々の顧客に合わせたパーソナライズされたサービスを提供することが可能になります。これにより、顧客満足度が向上し、ブランドへのロイヤルティが高まります。
売上の向上
オムニチャネル戦略を採用することで、顧客の購買意欲を最大限に引き出すことができます。たとえば、店舗とオンラインストアの在庫を共有することで、顧客が「欲しい商品がどこにもない」と感じる機会を減らすことが可能です。また、顧客が別のチャネルに移行する際にもスムーズに対応できるため、購買の途中離脱を防ぐことができます。
さらに、オムニチャネル戦略はクロスセルやアップセルの機会を増やす効果もあります。たとえば、顧客がオンラインで購入した商品に関連するアイテムを店舗で提案することで、追加購入を促すことができます。
データ活用の向上
オムニチャネルでは、顧客が利用するさまざまなチャネルから得られるデータを統合して分析することが可能です。これにより、顧客の購買行動や好みをより深く理解することができ、マーケティングや商品開発の精度を向上させることができます。
たとえば、顧客がオンラインで検索した商品と実店舗で購入した商品を関連付けることで、次回の購買につながるパーソナライズされたオファーを提供することができます。
競争優位性の獲得
オムニチャネル戦略を成功させることで、競合他社との差別化を図ることができます。特に、顧客がストレスを感じるポイント(例:返品・交換の手間、在庫切れ、チャネル間の情報断絶)を解消することで、顧客の心をつかむことができます。
結果として、オムニチャネルは単なる戦略ではなく、企業のブランド価値を高め、長期的な競争優位性を確立するための重要な要素となります。
オムニチャネル導入の具体的ステップ
オムニチャネルを導入するには、計画的かつ段階的なアプローチが必要です。ここでは、具体的な導入ステップを5つに分けて解説します。
現状分析
まずは、自社の現状を把握することが重要です。現在運用しているチャネル(オンラインストア、実店舗、SNSなど)の状況を可視化し、各チャネルがどのように連携しているのか、またはしていないのかを確認します。
・ポイント
顧客が購買プロセスのどの段階でストレスを感じているのかを特定するために、顧客アンケートやヒアリングを行うと効果的です。
顧客ニーズの特定
次に、顧客がどのような体験を求めているのかを把握します。たとえば、「オンラインで購入し、店舗で試着したい」といったニーズや、「購入後のアフターサポートを簡単に受けたい」といった要望を調査します。
・ツール
顧客の声を収集するために、NPS(ネットプロモータースコア)や顧客満足度調査を活用すると良いでしょう。
システムとツールの選定
オムニチャネルを実現するためには、データを統合し、チャネル間の連携を可能にするシステムが必要です。たとえば、CRM(顧客関係管理)システムやCDP(カスタマーデータプラットフォーム)を導入することで、顧客データを一元管理することができます。
・ポイント
必要な機能を明確にし、自社の規模や予算に合ったツールを選定することが重要です。
小規模なテスト導入
すべてのチャネルで一斉にオムニチャネルを導入するのではなく、まずは一部のチャネルや地域で試験的に運用を開始します。これにより、実際の運用時に発生する課題や改善点を洗い出すことができます。
・例
特定の商品カテゴリーや店舗でクリック&コレクトサービスを試験導入し、顧客の反応を確認する。
全体展開と最適化
テスト導入の結果を基に、課題を解決しながらオムニチャネルを全体に展開します。また、運用開始後も顧客のフィードバックを継続的に収集し、改善を繰り返すことで、より効果的なオムニチャネルを構築していきます。
・ポイント
定期的にKPI(重要業績評価指標)を設定し、導入の効果を測定することで、戦略の成功を確認します。
オムニチャネル導入時の課題と解決策
オムニチャネルを導入することで多くのメリットが得られる一方で、実際の導入プロセスではさまざまな課題が発生することがあります。ここでは、よく見られる課題とその解決策を3つ挙げて解説します。
システム導入コストの負担
オムニチャネルを実現するためには、システムの構築やツールの導入が必要です。しかし、中小企業や予算に制約のある企業にとって、これらのコストは大きな負担となることがあります。
<解決策>
・段階的な導入
全チャネルに一度に導入するのではなく、優先度の高いチャネルから順に段階的に導入することで、コストを分散できます。
部門間の連携不足
オムニチャネルの成功には、マーケティング、営業、IT、カスタマーサポートなど、さまざまな部門が連携して取り組むことが求められます。しかし、部門間の連携が不十分だと、プロジェクトがスムーズに進まないことがあります。
<解決策>
・プロジェクトチームの編成
オムニチャネル導入専用のクロスファンクショナルチームを編成し、各部門の代表者を含めることで、連携を強化します。
・定期的な進捗共有
チームメンバーが定期的に会議を行い、進捗状況や課題を共有することで、部門間のコミュニケーションを円滑にします。
・リーダーシップの明確化
プロジェクト全体を統括するリーダーを設定し、全体の方向性を調整する役割を担わせます。
顧客データの統合が難しい
オムニチャネルの実現には、顧客データの統合が不可欠です。しかし、異なるチャネルで収集されたデータが分散している場合、データ統合に手間がかかることがあります。
<解決策>
・データ統合ツールの導入
CRMやCDPなど、顧客データを一元管理できるツールを導入することで、データ統合を効率化します。
・データクレンジング
不要なデータや重複データを削除し、データの質を向上させることで、統合作業をスムーズに進められます。
・専門家のサポート
データ統合に経験のあるコンサルタントや専門家の支援を受けることで、課題を迅速に解決できます。
まとめ
オムニチャネル戦略は、現代の消費者行動やビジネス環境に対応するための重要な取り組みです。本記事では、オムニチャネルの基本情報や成功事例、導入のメリットなどを解説しました。
オムニチャネルの導入は一朝一夕で実現できるものではありませんが、計画的に進めることで、顧客満足度の向上や売上の拡大といった大きな成果を得ることができます。
まずは、自社の現状を分析し、優先度の高いチャネルから小規模なテスト導入を始めてみてはいかがでしょうか。
ECサイトでオムニチャネルを実現するならecbeingがおすすめ
オムニチャネルを実現するためには、オンラインとオフラインの境界をなくし、シームレスな顧客体験を提供することが重要です。ecbeingは1,600以上のECサイトを構築し、オムニチャネルを実現した事例も多数ございます。ECサイトのオムニチャネル化を検討されている方は、顧客情報の一元化や在庫のリアルたむ連携、店舗予約・受取などオムニチャネル化に必須となる様々な機能を網羅したecbeingにぜひ一度ご相談ください。
ecbeingのすべてがわかる!
ecbieng概要・事例まとめ資料
ecbeingの概要と各業界別の事例をまとめた資料です。
こんな人におすすめ
・ecbeingでどんな事が実現できるのか知りたい
・ecbeingに関する情報をまとめた資料が欲しい
・導入後どのような効果と変化が出たのか知りたい
・導入した企業の実際の声を知りたい

合わせて読みたい
03-3486-2631
- 営業時間 9:00〜19:00