「RANDA」ECサイトリニューアルでCRM導入と店舗注文強化。売上も200％近くUP。
BtoCパッケージ , オムニチャネル施策
｢世界に発信するブランドづくりをする｣という信念を持ち、国内だけでなく、海外の直営店舗の展開を強化している株式会社ジェイ･ビー。2020年3月には自身のムードやTPOに合わせて自由にスタイルを楽しみたい女性に向け、今を意識した遊び心のあるデザインと高機能な履き心地でアーバナイズしたシューズをコンセプトとして提案した「RANDA（ランダ）」のECサイトをリニューアルいたしました。
今回は、ECサイトリニューアル構築を行った背景やリニューアル後の変化、今後の展望について聞く。
株式会社ジェイ・ビー 基本情報
＜社 名＞
株式会社 ジェイ・ビー
＜設立年月＞
1993年7月
＜事業内容＞
婦人靴、衣料、帽子、雑貨等の企画、輸出入、小売
＜資本金＞
1000万円
＜所在地＞
本社：大阪市北区梅田3-3-20 明治安田生命大阪梅田ビル15F
お客様の声を反映した高機能な履き心地の商品
――最初に、今回のECサイトである「RANDA（ランダ）」の商品について教えてください。
熊倉：今を意識した遊び心のあるデザインと高機能な履き心地でアーバナイズしたシューズをコンセプトとした商品を開発販売しております。
そのブランドの中で特にCOTTON STEPS（コットンステップス）という商品は、デザイン性だけでなく日常的に履きやすく、クッション性や柔らかいソールなどの機能面にも特化しシリーズ化しております。デザイン性と履き心地の両方を兼ね備えた商品であるという点では弊社の強みでもあります。
そもそもの開発の経緯として、以前まではクッション性などの機能面よりもデザインに重きを置いておりましたが、お客様より可愛いけど長時間履くと痛いなどのお声を頂き、履き心地も考えていくようになりました。
――実際そのようなお客様の声はどこから情報収集したのでしょうか？
熊倉：お客様の声は店舗を経由していただくことが多いです。店舗スタッフには毎週週報を送ってもらうようにしており、特にお客様からのご要望が多いものは週報に書いてもらうようにしています。ご要望の多いものは弊社内の商品企画・開発部や品質管理部で検討するようにしています。
ECに関して言うと以前からレビューを増やすことは課題の一つで、リニューアル後はレビューを書いてもらえるようキャンペーンを積極的にやらせて頂いており、着実に増やしていけるよう進めている段階です。
今後は店舗と同様にECからでもレビューの内容を見て、社内の方に声を届けたいと考えております。
その時代やトレンドにあったECサイトを意識
――リニューアルした経緯を教えてください。
高橋：最初にECサイトをリニューアルさせていただいたのが2014年になり、その際にもリニューアルはecbeingさんにお願いしました。それまではあくまでもブランドサイトという立ち位置でECサイトを運用しておりました。
それから6年以上の時間が経つとやはり、その時代にトレンドであった機能や使い勝手、見た目などが今となっては古くなってしまいサイトの立ち位置としてもよくない状態になっているということに気が付きました。
そのため、お客様にとって買いやすく時代に合ったサイトを意識しないといけないと思いリニューアルを決断しました。
――サイトとしての課題はどのようなものがありましたか？
高橋：前回のリニューアルから6年が経つとRANDA（ランダ）グループの会員数も伸びており、店舗数自体も増えていましたが、会員に対する施策などはあまり行えていないという課題がありました。
それまではCRM等も利用しておらず、今回ecbeingのCRM+を導入することで、売上を伸ばしたいと考えておりました。
今までは会員に対してメルマガを配信するだけで、特に効果検証も行っておりませんでした。そこからリニューアルすることで解析ができるようになり、お客様に沿ったメルマガを送れるようになり、今までできていなかったメルマガ予約もできるようになったのでやれることの施策の幅が広がりました。
熊倉：その他の課題として、商品の予約販売を充実させて使いやすくしたいというのもありました。そもそも予約販売は、在庫が売り切れになりリピート生産をかけている間に予約をしてもらうための販売方法になります。
予約販売での購入需要は高く、商品アイテム数でいうと繁忙期で多い時には１か月で15、6品番以上を予約販売していました。
リニューアル前の予約購入方法は、通常の商品ページとは別に、ページを複製して予約ページを作成しリンクで飛ばして予約購入を促していましたが、通常の商品ページへは行かずに予約ページへいきなり遷移する方もおり、在庫がまだあるのに予約購入されてしまうなど、お客様にとってはわかりづらい商品ページでした。
それがリニューアル後、ページを複製せずに通常在庫がない時には予約購入できるように1つの商品ページで完結できるようになりました。
――様々な課題があったのですね！その中でecbeingを選んだ理由はなんでしょうか？
高橋：前提として、今のすでに構築されているシステムを崩したくないという考えがありました。店舗とECのポイント統合ができているのはecbeingのシステムを利用しているためで、今までやってきたポイント統合や基幹システム等を引き続き活かすためにecbeingさんにリニューアルして頂きました。
もちろん、そういった機能的な理由だけで選ばせていただいたのではなく、圧倒的にecbeingさんが他社と比べても人柄がよく信頼をおけたというところでも選ばせていただいています。
長いことecbeingさんとはお付き合いをさせて頂いていますが、私たちはECに関してすごく詳しいという訳ではないため、何度も同じような質問をしてしまうことがあります。
EC業界の中では一般的なことも質問してしまいますが、何度も丁寧にわかりやすく説明していただいています。
特に今回リニューアルで中心に立っていただいた、営業や開発の方々には結構無茶苦茶な要望も時にはご相談することがありましたが、真摯に接していただき長い取引をするうえでecbeingなら安心だなという信頼感を改めて感じています。
施策の幅を広げた新しい機能の導入
――こだわりのある機能や力を入れた機能はなんでしょうか？
熊倉：こだわっている機能は複数あり、弊社独自の言い回しにはなるのですが、O2O注文の仕組みを会社としてこだわっています。O2O注文はECの在庫で店舗注文できるシステムで、リニューアル以前からも使用している機能になります。
また、細かい部分でいうとポイント一括付与もこだわって導入しましたね。
ポイント一括付与の経緯としては、新規会員に対してCRMのキャンペーンでも新規会員ポイントのキャンペーンを作ることができるのですが、弊社独自の『初回購入2000円以上で、500ポイント付与』という条件は、CRMの新規会員ポイントの条件に当てはまらなかったため、それを抽出するために簡素化できるカスタマイズを作っていただきました。
カスタマイズしてもらったのを利用して、ポイントUPキャンペーン、雨の日キャンペーンなど、ポイント一括付与の機能を使って様々なポイントUPの施策を打つことができ施策の幅も広がりました。
山邊：リニューアル後の運用で重宝しいる機能として、ブログ機能を利用したショップリスト作成が助かっています。
今までは、フリーページを使用してHTMLでソースコードを書き、ページを作成していたため、結構な工数をかけていました。それがブログ機能を利用することでHTMLも必要とせずに、結果1/5ぐらいの時間でショップリストの作成ができるようになり業務効率が向上しました。
――こだわりの機能がたくさんありますね！その他にお客様目線での機能はいかがでしょうか？
山邊：お客様目線でいうとパンくずを表示するようになりましたね。今まで商品登録する際にはイベントという項目で作っており、パンくずも表示されていませんでした。今回リニューアルすることによって、カテゴリ登録として商品ページを作ることができるようになったので今までよりも管理しやすいだけでなく、どこのページにいるのかがわかりやすくなりお客様も買い物しやすくなったのではと感じています。
お客様の為になっているなという点で、「セール価格」と「プロパー価格」というものがあり、以前まではどちらかの価格のカラーしか販売できていませんでした。それがリニューアル後、同じ商品ページ内で例えばブラックはプロパーだけどホワイトはセールなどで販売ができるようになりました。
その他に言えることとしては、キャンペーン機能を使ってノベルティ企画も今後行っていくのを検討しています。お客様にとっては注文時に自分が今の金額でノベルティをもらえるのかどうかがわかるため、購買意欲を高める施策になっているかと思います。
『ECに在庫を集められる』という発想の転換
――リニューアルの効果はいかがでしょうか？
熊倉：この2020年3月以降で考えると新型コロナウイルスの影響がありますので、リニューアルしたからということは一概には言えませんが、結果売上は200％近くの伸び率となっています。
社内の動きとしては新型コロナウイルスの流れもあり、店舗が閉まっていたためECサイトでできることに特化して進めていくことになりました。このタイミングを期に通常のセールやタイムセール、クーポン、ポイントなど全てのできることを行ったということはあります。また『店舗が開いていない＝ECに在庫を集められる』というところも大きかったのではないかと考えています。
今は店舗も開いていますので、これからリニューアルした効果がちゃんと見えると思われますが、一部の意見でECを見て店舗に来たという方がいらっしゃいます。もちろん、ECサイトなのかSNSなのかは一概には言えませんが、インターネットを見て店舗に来るお客様が去年よりもだいぶ増えているということは店舗スタッフからも聞いています。
――現在の課題と今後の展望について教えてください。
熊倉：今後、会社として伸ばしていきたいのは、O2O注文、いわゆる店舗注文です。70店舗がEC在庫を使って販売できるというのが大きく、店舗で取り扱い商品をすべて並べることは物理的に難しいので、並べられないものをEC在庫で販売できるというのがメリットです。実際売り上げも150％〜200％で伸びているため、このシステムをもっとパワーアップして反映させたい気持ちがあります。
その中で今の店舗注文システムの課題というのが、店舗で注文するのにだいたい5分〜10分ほどの時間がかかる点です。店舗注文システム経由での注文は年間でだいたい3万件ほどあり、それを1分〜2分でできたら効率も上がるのではと考えています。
なので次のフェーズとしては、店舗注文システムというのをもっと簡単にしたいと検討しています。
お客様目線でいうと、実際靴を通販で買うのはサイズ感があるのでちょっと抵抗があると思います。やはり靴をWEBで安心して買ってもらうためには商品の情報量や、画像、商品情報、レビューなどお客様がお店に行って靴を実際に手に取って選ぶのと同じ感覚で購入していただけるようなサイトになればいいなと感じています。
そのためには、コンテンツの充実やお客様のレビューを集めることが大事になってくると思います。今後の展望の一つとして、そういった施策を進めていくことはもちろん、お客様目線の新しい施策も取り組むことで、ユーザビリティに優れ、時代にも合ったECサイトにしていければと考えております。
――
高橋 智幸（たかはし ともゆき）
株式会社 ジェイ・ビー SE
熊倉 真弓（くまくら まゆみ）
株式会社 ジェイ・ビー EC事業部
山邊 真希子（やまべ まきこ）
株式会社 ジェイ・ビー EC事業部
●取材・文：塩見駿介
03-3486-2631
