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    クロスユース率が前年比145%!CDP×BIツールを駆使した、チュチュアンナの店舗×ECの取り組み
    〜ecbeing社独自開発のCDP×BIツール「 Sechstant CDP(ゼクスタント)」がこれを後押し〜

クロスユース率が前年比145%!CDP×BIツールを駆使した、チュチュアンナの店舗×ECの取り組み
〜ecbeing社独自開発のCDP×BIツール「 Sechstant CDP(ゼクスタント)」がこれを後押し〜

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公開日:

国内に約250店舗を持ち、女性の中に普遍的にあるカワイくありたい気持ちに寄り添い、共に歩む企業としてレッグウェア、インナー、ウェア、服飾雑貨等の商品企画から販売までを行っている株式会社チュチュアンナ。
ecbeingとのご関係は10年ほどの長いお付き合いをさせていただいています。

今回は2020年にチュチュアンナ様に導入させていただいた当社のマイクロサービスの一つであるオムニチャネル分析ツール『Sechstant CDP(ゼクスタント)』の導入背景から活用・効果について、株式会社チュチュアンナ デジタルマーケティング部 マネージャー 西岡 和也 氏と株式会社チュチュアンナ デジタルマーケティング部 ECチームリーダー 能勢 征孝 氏にお話をお伺いしました。
デジタルマーケティングの最前線でEC運営はもちろん、CRM、会員分析、ロイヤリティ施策、また店舗や商品を軸にした販促活動など幅広い領域を見ているお二人が実際にどのようにSechstant CDP(ゼクスタント)をご活用頂けているかをお話しいただきました。

左から
株式会社チュチュアンナ デジタルマーケティング部 マネージャー 西岡 和也
株式会社チュチュアンナ デジタルマーケティング部 ECチームリーダー 能勢 征孝


国内に約250店舗を持ち、女性の中に普遍的にあるカワイくありたい気持ちに寄り添い、共に歩む企業としてレッグウェア、インナー、ウェア、服飾雑貨等の商品企画から販売までを行っている株式会社チュチュアンナ。
ecbeingとのご関係は10年ほどの長いお付き合いをさせていただいています。

今回は2020年にチュチュアンナ様に導入させていただいた当社のマイクロサービスの一つであるオムニチャネル分析ツール『Sechstant CDP(ゼクスタント)』の導入背景から活用・効果について、株式会社チュチュアンナ デジタルマーケティング部 マネージャー 西岡 和也 氏と株式会社チュチュアンナ デジタルマーケティング部 ECチームリーダー 能勢 征孝 氏にお話をお伺いしました。
デジタルマーケティングの最前線でEC運営はもちろん、CRM、会員分析、ロイヤリティ施策、また店舗や商品を軸にした販促活動など幅広い領域を見ているお二人が実際にどのようにSechstant CDP(ゼクスタント)をご活用頂けているかをお話しいただきました。

株式会社チュチュアンナ様 基本情報

<社名>
株式会社チュチュアンナ
<設立>
1979年1月
<事業内容>
レッグウェア、インナー、ウェア、服飾雑貨等の商品企画、小売、卸売
<資本金>
8,500万円
<所在地>
〒540-0003 大阪市中央区森ノ宮中央1-10-2

店舗とECのデータを簡単に掛け合わせた分析

Sechstant CDPを導入する前、店舗やECにおける分析やマーケティングは、具体的にどのような状況だったのでしょうか?

能勢氏:元々実店舗とECでは別々に分析しており、データとしても連動していない状態でした。店舗とECのデータを掛け合わせて分析する際はそれぞれCSVで出力し、エクセルで付け合せていましたので、店舗とECの送客やLTV全体でどのぐらい購入されているかを調べるときには時間がかかっていました。
そこを解決するためにご提案いただいたのが、ecbeingさんがECに加え実店舗側のデータも分析できるBIツールとして開発されたSechstant CDP(ゼクスタント)でした。

西岡氏:CRMと通販のチームが別のチームになっているので、それぞれのチームが別々の分析ツールを使って仮説を立てていました。
そこのKPIを総合的にリアルもデジタルも一緒くたに考えなくてはいけないため、新たにKPIを立て、今まで別のチームで管理していたものを一つの指標を作ってPDCAを回して行こうということもSechstant CDP(ゼクスタント)導入の背景の一つだと思います。
現状、全ての分析をSechstant CDP(ゼクスタント)だけで行えているというわけでは、まだありませんが、全社会議で経営層に提案する際の重要な数字はSechstant CDP(ゼクスタント)で分析した数字を使って報告しています。

Sechstant CDP(ゼクスタント)とは…
EC、実店舗の顧客・購買データ、アクセスログを外部ストレージに蓄積、数値を可視化することで、これまで見えてこなかった総合的なマーケティング分析が簡単に可能。施策立案の最適化、売上向上に寄与いたします。

Sechstant CDPをご選定いただけた理由は何になりますでしょうか?

能勢氏:ecbeingでECを構築していたこともあり、EC会員との親和性が高かったのは一つあります。
また、コスト面として一般的なBIツールなどは高価なものもあると思いますが、通販全体の損益を見ないといけないため、高価で多機能でも使いこなせなければ意味がないので、そういった中で損益上も優れバランスの取れたツールということで導入を決めました。

分析を通じて販促物や新しい価値へ転換

Sechstant CDPは具体的にどのようなシーンで活用されていますか?

F2転換分析

能勢氏:私自身、EC部門のため、リアルとECのチャネルを横断する時の購買行動を補足する際によく使います。
またテンプレートを作っていただいているので、期間を区切りセグメントを自分で変更して活用しています。
例えば、店舗とECを含めてF2購買しているお客様の見える化、LTVの状況、最近で言うと会員ランクの推移を見ています。特に会員ランクは、「ダイヤモンド」「ゴールド」「シルバー」の3つのランクに分かれており、一番上のダイヤモンド会員からからどれぐらい離反しているのかなど見ています。

LTV分析

西岡氏:弊社は商品一つひとつで勝負しているので、会員情報をもとに商品の傾向をとらえ販促物に転換しています。
例えば、リピート率が一番高い商品をSechstant CDP(ゼクスタント)で確認し、「リピート率No.1!」といった訴求を店舗のVMDに落とし込み商品価値を高めています。
また、クーポン施策も頻繁に行っています。どのようなクーポン内容がお客様にとって刺さり易く、弊社にとって費用対効果が高いのかを分析しています。
こういった、ビジネスモデルの根幹を支える施策に対してSechstant CDP(ゼクスタント)で分かったことを掛け合わせてお客様に、より支持いただけるような販促物や価値に変えていくことを進めています。

その他にも初回購入商品が何かによってLTVにどのような変化を起こすのか?というところも可視化しました。
靴下系、下着系、ストッキング、タイツなどの商品群を初回購入商品として強化していくべきか、課題としてとらえ改善しています。
ちなみに初回購入時にストッキングを買っているユーザーはリピート購入も多く、LTVが高いことが見えています。

Sechstant CDPを活用する上で、ecbeingのサポートはいかがですか?

能勢氏:月一回の定例会とその2週間前に事前の課題すり合わせをする会を開いていただいているのでサポートは手厚くしていただいていると感じています。
弊社としてはツールだけに価値を見出しているのではなく、コンサル的なサポートにも価値を感じています。
また、ecbeingさんには会議の際に業界の平均的な数値に対する知見から客観的な検討をしていただけているので、そういった意味でも課題を浮き彫りにするための直接的なサポートもして頂けています。

クロスユース率が前年と比べて145%ほどの伸び率

Sechstant CDPを活用することで、課題が解決されたり、業務が効率化出来たり、便利になったこと等はございますか?

西岡氏:定例会には経営メンバーも含まれているため、経営と一緒に数値を見ながら課題共有ができている状況です。そのため新しいことをやるにもスピード感が以前よりも高まったと実感しています。
部門内での戦略立案の際にも様々な観点で数値を見ることができるので、どこに課題があるのか「見える化」がされています。

例えば半年くらい前にクロスユース率(1人の顧客が店舗とECのいずれでも購入するケース)が低いという課題があり、店舗からECへの送客をこれまで以上に増やしていくために、店舗を巻き込むような活動を進めたところ、直近出てきているクロスユース率がその前の1年と比べて145%ほどの伸び率を見せています。
これはSechstant CDP(ゼクスタント)を導入していなかければ見えていなかった課題だと考えています。

現在の課題と今後の展望について教えてください。

能勢氏:ECチームの立ち位置でいうと、チャネルとしてECをお客様にもっと使ってもらえるようにしないといけないと思っています。今の弊社の実店舗のパワーに比べるとECが弱いというのを課題として感じています。
そういった意味でSechstant CDP(ゼクスタント)を今まで以上に使い、実店舗からECへの送客を工夫し、お客様自身にチャネルを横断してもらえるような動きをさせていきたいと思っています。

また、今後はSechstant CDP(ゼクスタント)で分析した内容をアクションに繋げられるような動きもしていきたいです。
分析した結果をもとに接客はもちろん、ターゲットに合わせてメッセージを送るなど、ecbeingさんのCRMツールである「Sechstant CRM」を活用して、手動だけでなく自動で施策が回していけるのが理想です。
それにより、別の戦略の立案に時間を割くこともでき、人件費やスピード感としてもメリットがあると感じています。

西岡氏:会員様の売上をどうやって上げていくかというところに全力を注いでいきたいと考えています。
コロナ禍で社会の変化が激しい中、会員様とどのようにコミュニケーションを取っていくかは当社だけではなく、世の中的にも課題だと思います。
そういった課題の中でも、会員様とのコミュニケーション通じて、結果的に店舗やECの売上にクロスユースできるよう、まずは現状をちゃんと把握し、会員様が喜んで頂ける施策を実装して育てていきたいと思います。

また、現在、既存店の増床や新店舗を増やしているのですが、今後の出店計画の参考のために、新規店舗や増床店舗の会員様の動きなどをエリアごとに分析することや、靴下を3足セットで1100円というサービスにおいて靴下の組み合わせにより購入の偏りがあるのではないかという仮説の検証について、次回のecbeingさんとの分析定例会のテーマとなっているので、しっかりと現状と課題を捉えて売り方の幅を広げられるような取り組みも行っていきたいと考えています。

ありがとうございました。最後に、これからEC事業をはじめる企業にアドバイスをお願いします。

能勢氏:社内リソースをデジタル関連の人材に割けないというのは、多くの会社でも見られると思います。
そういった意味で、カートシステムやCMSのシステムを提供しているだけではなく、周辺ツールも含め支援して頂けて、かつ一緒に伴走しながら目標に向かって歩める支援会社を見つけることが大事だと思います。

西岡:Sechstant CDP(ゼクスタント)のような、新しくできたばかりのサービスを早めに導入することで様々な施策のご提案が頂けるといったメリットが得られていると感じています。
例えば当社が今ecbeingさんと一緒にこれだけ密にやらせていただいていることもあり、当社の要望も聞いていただきツールの機能として実現していることもあります。
今の世の中、事業主側とベンダー側が一緒にタッグを組んで顧客満足を最大化する時代だと思いますので、そのあたりを意識して新しいツールのご導入を検討されるのもいいかなと思います。

――
西岡 和也 氏
株式会社チュチュアンナ
デジタルマーケティング部
マネージャー

能勢 征孝 氏
株式会社チュチュアンナ
デジタルマーケティング部
ECチームリーダー


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●取材・文:塩見駿介




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