実店舗のようにお客様に合わせたおもてなし！Web接客ツール『KARTE』
実店舗とECサイトで買い物をするときの大きな違いは、店舗スタッフの有無です。ECサイトを訪れる顧客は、スタッフがいないことで自由に商品の閲覧ができますが、一方でECサイト は、顧客の購買意欲を高められず、売上につなげられないケースがあります。
今回は、ECサイトでも一人ひとりの顧客に合った接客を実現するツール『KARTE』をご紹介します。
ECサイト売上アップの鍵は個別最適化
これまでのECサイトは、どの顧客に対しても同じ情報を提供する「全体最適化」がベースでしたが、訪問客は性別も違えば年齢や好みも異なります。一律の情報提供をするだけでは、積極的な商品の提案や十分な接客を行うことはできません。
そこで、各顧客に合わせた提案をする「個別最適化」が必要となりつつあります。
ウェブ接客を実現する『KARTE』とは？
『KARTE』は、ECサイト上で顧客に合わせた接客ができるツールです。実店舗での接客に近い「相手の状況に合わせたおもてなし」をWeb上でも可能にし、「個別最適化」を可能にしました。それではその仕組みを確認していきましょう。
まずはリアルタイムで顧客の行動を確認
売上アップの施策を打つには、現状把握が欠かせません。 さらに『KARTE』は全てのデータを顧客に紐づけ一元管理できるため、性別、年齢、来訪回数、滞在時間、購入履歴、会員ランクなどの基本データはもちろんのこと、参照元やサイト内ページ遷移の履歴など、あらゆるデータをリアルタイムで確認することができます。
バリエーション豊かなウェブ接客を生み出す『KARTE』
『KARTE』は、ECサイトが持つデータに一人ひとりの顧客データを組み合わせることで、バリエーション豊かなWeb接客を生み出すことが可能です。例えば、顧客の訪問回数や購買履歴を元に会員登録を促したり、同時購入に適した商品をおすすめしたり、会員ランクごとにメッセージを分けたりするなど、さまざまな施策を打ち出せます。
顧客へのアウトプット方法も豊富
顧客に合わせたWeb接客を行うには、内容だけではなくアプローチ方法の選択も重要です。『KARTE』は顧客の特徴やシーンに合わせて、メールやSMS、LINE、Facebook、ブラウザ通知などさまざまなツールで、自由にアウトプットできます。
一人ひとりのニーズに合ったウェブ接客が重要
これまでのように全ての顧客に一斉に同じ内容のメッセージを配信していては、顧客のニーズを満たすことはできません。
例えば、「購入頻度の高いVIP個客には特別限定クーポンを発行する」「購入をためらっている顧客、もしくは操作に悩んでいる顧客がいればチャットで対応する」「ポップアップを表示させてタイムセールやキャンペーンの告知を行う」など、顧客ごとに異なる対応で接客することが重要です。
『KARTE』の設定はシンプルで簡単
『KARTE』は接客パターンを豊富に生み出せるツールですが、管理画面はシンプルで分かりやすい設計になっており、4項目を設定するのみです。
1.セグメント設定：誰に向けたいのか、ターゲットを選択します。
2.アクション設定：何をしたいのか登録する項目です。自由にテンプレートの作成ができます。
3.表示ルールの設定：ウェブ接客をどこで発動したいのか、ルールを決める項目です。
4.公開設定：いつ発動したいのか、配信日時を設定します。
一連の作業は、ほぼプルダウンから選択するだけです。
ECサイトを編集する必要はなく、好きなページに好きなタイミングで自由にポップアップメッセージやクーポンを表示することができます。そのため、季節に合わせたイベントやキャンペーンなどを実施する場合も、簡単に施策を実行できるので、コストをかけずにスピーディーに企画を推進することが可能です。
導入事例
『KARTE』を導入している企業様の声を一部ご紹介します。
ミズノ株式会社様（総合スポーツ用品メーカー）
参照：ウェブ接客KARTE導入事例インタビュー ミズノ株式会社様
スポーツ用品メーカーでおなじみのミズノ様は、ユーザーのステータスが変わってしまうタイミングに、お知らせを届けるメッセージを表示させたり、対象を絞ったキャンペーンを掲示させ、ユーザーに合わせた接客を行っています。
株式会社ファクトリージャパングループ様（整体・骨盤矯正サロンカラダファクトリーを運営）
参照：ウェブ接客KARTE導入インタビュー 株式会社ファクトリージャパングループ様
ファクトリージャパングループ様は、『KARTE』を導入し予約完了画面でアンケートを表示させユーザーがどのように情報を入手したか確認したり、新しいコースを表示しページへの誘導を図っています。
これからECサイトの売上げを左右するのは「ウェブ接客」
『KARTE』は現状を把握し仮説を立て、施策を実行し検証するというサイクルを自動的に繰り返すことができるので、「適切な接客を行う手段がない」とお悩みの店舗におすすめのツールです。リアルタイムに実店舗さながらの接客を行いながら、顧客に合った情報や体験を提供していきましょう。
03-3486-2631
