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    リニューアルによってお問い合わせ対応の工数が削減!
    定期機能強化により利便性を向上させ、 お問い合わせを52%削減したニュートリー様のEC戦略とは

リニューアルによってお問い合わせ対応の工数が削減!
定期機能強化により利便性を向上させ、 お問い合わせを52%削減したニュートリー様のEC戦略とは

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公開日:

“栄養”に特化した食品メーカーとして、エビデンスに基づく嚥下サポート食品や栄養補助食品などを長年に渡り販売しているニュートリー株式会社。ecbeingとは2015年からのお付き合いになります。そんなニュートリー株式会社のECサイト「ニュートリー公式通販」が2021年10月にバージョンアップという形でリニューアルを実施しました。

今回は、リニューアルに至った背景とそこから生まれた効果について、ニュートリー公式通販における全ての業務に携わっているPR部 カスタマーリレーション課の小笠原氏に伺います。

“栄養”に特化した食品メーカーとして、エビデンスに基づく嚥下サポート食品や栄養補助食品などを長年に渡り販売しているニュートリー株式会社。ecbeingとは2015年からのお付き合いになります。そんなニュートリー株式会社のECサイト「ニュートリー公式通販」が2021年10月にバージョンアップという形でリニューアルを実施しました。

今回は、リニューアルに至った背景とそこから生まれた効果について、ニュートリー公式通販における全ての業務に携わっているPR部 カスタマーリレーション課の小笠原氏に伺います。

ニュートリー株式会社 基本情報

<社 名>
ニュートリー株式会社
<設立年月>
1963年2月
<資本金>
215,000千円
<本社所在地>
〒510-0013 三重県四日市市富士町1-122

要件を実現できる新パッケージでリニューアルを実施

――ECサイトのリニューアルを行った背景について教えてください。

小笠原氏:一番のきっかけは、お客様にご利用いただくページのユーザーインターフェースを改善したかったことが大きいです。

従来のECサイトではマイページ内でできることが少ないことが課題の一つで、定期購入に関するコースや支払い変更、解約なども都度お客様からお問い合わせを頂き対応していました。そのためお客様にはその都度お手間をかけさせてしまうと同時に、弊社としてもお問い合わせ対応に工数を割いている状況でした。

こういったお客様のユーザビリティ課題や社内工数削減につながることを含め実現したいことを社内で挙げていく中で、ecbeingさんからバージョンアップによるリニューアルのご提案をいただきました。

――既存サイトの一部機能のカスタマイズではなく、バージョンアップによるリニューアルという選択をされた理由は何かあったのでしょうか?

小笠原氏:弊社の要望をecbeingさんの新パッケージの基本機能だけで、ある程度は実現できたことが一番の決め手でした。

同じ仕組みを既に数年使っていたので、セキュリティ面を考慮できたことも大きかったです。

また、ecbeingさんには業界シェアNo.1という実績があるので、決裁権を持つ上層部も他社のシステムに乗り換えるという発想もありませんでした。

マイページ上で手続きが完結できるようになった定期購入

今回のリニューアルで定期購入の部分を強化されたそうですが、具体的にはどのようなことを実現できたのでしょうか?

小笠原氏:これまで、基本はメールや電話で受け付けていた手続きがマイページ上で行えるようになりました。具体的には、コース・注文個数・お届けサイクルの変更、解約の申し込みといった手続きが全てマイページ上で完結できるようになりました。これにより、ECサイトとしての利便性を向上させることができました。

――マイページ上から簡単に解約ができるようになったことで、解約数が増えたというようなことはなかったのでしょうか?

小笠原氏:解約数が特別増えているということはありません。むしろ、マイページから簡単に定期便のコース変更をできるようになったことで、内容を変更して別のコースを始められるお客様が一定数いらっしゃり、解約の防止につながっている印象があります。

――この仕組みを導入したことで得られたメリットを教えてください。

小笠原氏:お客様のお手間を減らすことができるようになったことが一番大きなメリットです。お客様にご利用いただくマイページのユーザーインターフェースを改善できたことによって、メールや電話でのお問い合わせが減ったこともメリットの一つですね。
定期購入を手軽に始めて手軽に解約できるという、時代に合ったサービスにできたということも良かったかなと思います。

――定期購入の中には商品がお届け月ごとに変わる頒布会もありますが、どのような経緯で始めたのでしょうか?

小笠原氏:当時は味のラインナップが増えたことで、同じ味の商品をお届けするより、色々な味の商品をお届けした方がお客様にとってもご満足いただけるのではないかという考えを持っていました。当初は頒布会ではなく、色々な味の商品の詰め合わせお届けすることを考えていたのですが、当時の社内リソースや製品パッケージの関係で難しいということで月ごとにお届けする商品を変更する頒布会を採用しました。現在は詰め合わせの商品もご用意できているので、頒布会と併せて多くのお客様にご愛用いただいていますね。

ユーザー目線に立った配送サービスの導入

――ニュートリー公式通販では、注文日と注文時間を基に商品発送予定の目安をカレンダーで確認することができます。
これは取扱商品の特質上、お届け日が気になる方が多いということで導入したのでしょうか?

小笠原氏:そうですね。これまで商品の到着日に関するお問い合わせを多数頂いていたので、そちらへの回答としておおよその到着日がわかる発送予定日カレンダーを導入しました。
また、それに併せてよりはやくお客様のもとに商品をお届けするためにお急ぎ便サービスもECサイトに導入しました。もともとお急ぎ便サービスは電話注文でのみ受け付けていましたが、一部商品が非対応、特定の時間の注文は受け付けられないといったような特殊な事情があったので、なかなかECサイトへの導入を踏み切れていませんでした。

ただ「急ぎで商品を欲しい」というお客様にECサイトで注文したあとに改めて電話でお問い合わせをしていただくご不便をかけないためにも今回ECサイトにお急ぎ便サービスを導入することを決断しました。

――お急ぎ便を実際にご利用されているお客様はどの程度いらっしゃるのですか?

小笠原氏:ご利用されている方は想定より多いです。当初は660円の手数料がかかるので利用者は少ないと思っていましたが、購入時には毎回利用しているというお客様もいらっしゃいます。お客様にとってはAmazonさんなどのお急ぎ便が浸透したことで、「そのくらいの送料であれば払うよ」くらいの認識なのかもしれないですね。

定期購入に関するお問い合わせを76%削減

――今回のリニューアルにおいて業務効率化の面で意識したことがあれば教えてください。

小笠原:メールや電話で受け付けているお問い合わせをどれだけ減らすことができるかということを意識していました。リソースが限られていることもあり、直接お受けしなくてもよいお問い合わせに関してはECサイトで完結できることを目指してリニューアルを行いました。

――お問い合わせの数はどのくらい変化がありましたか?

小笠原氏:リニューアル後の10月から2月の間で集計した数値では、前年の同時期と比較するとECサイト全体のお問い合わせは52%減らすことができました。また、定期購入に関するお問い合わせに絞れば76%も削減できています。それだけ定期購入に関する質問が多かったということです。これまでのメールや電話によるお問い合わせの内容からリニューアル後にはお問い合わせが減ることは予想できていましたが、ここまで減るイメージはできていなかったので驚いています。

――その他にも効率化した業務はありますか?

小笠原氏:細かい部分ではありますが、これまではお客様がクレジットカード決済を使用する時は、都度画面を遷移しながら与信の確定作業を手動で対応しなければなりませんでした。ここの部分も対応する必要がなくなったので、業務が楽になったと感じています。 他にも、弊社通販では注文合計2,500円以上で送料が無料になることから、商品の配送を次回の定期お届け時にあわせてお送りしてほしいという要望も一定数頂いておりました。今回、一部商品でその対応が可能となったことで、そういったお問い合わせも削減することができました。

ロードマップに合わせたecbeingのプロジェクト進行

――リニューアルで苦労されたことはどんなことでしょうか?

小笠原氏:移行のためにデータをまとめることや、操作方法が一部変わるということで誰が読んでも分かるマニュアルを作るという社内業務は少し手間取りましたが、その他の部分ではecbeingの担当の方に手厚くサポートいただいたので苦労は感じませんでした。また、弊社側はECに関して素人なのですが、そんな私たちの話をしっかりと汲み取ってくださった上で、分かりやすく説明してくださったので困ったことも特になかったですね。

――今回のプロジェクトを進める中で印象に残っていることがあれば教えてください。

小笠原氏:ecbeingの担当の方が4月のプロジェクトスタートから10月のECサイト公開までの運用管理表を準備してくださり、それに合わせて丁寧にプロジェクトを進めてくださったことです。プロジェクトのスタート当初はほぼ毎週打ち合わせのお時間を取ってくださり、細かい部分まで確認をしながら綺麗に要件をまとめていってくださったのでかなり楽に進めることができました。

――今回のリニューアル以前にも弊社ではニュートリー様の運用支援をしておりました。その時は業務負担の軽減などに繋がったことはありましたか?

小笠原氏:繰り返しになりますがこちらの担当はECに関して詳しくない者が多いので、細かな作業にまでご協力いただけているのが大変ありがたいと思っています。今後もecbeingさんと協力してECサイトをよりよくしていきたいと思っています。

お問い合わせのいらない使いやすいサイトを目指して

――今後、ecbeingを活用しながら取り組んでいきたいことや戦略があれば教えてください。

小笠原氏:現在、サイトの分析をしながら課題感を探している所なので、そこに合わせて修正を入れながら売上を上げていければと考えています。あとは定期購入に関してのお問い合わせはほとんどなくなってきましたが、それ以外の部分も改善に取り組み、お客様がお問い合わせをしなくてもよいサイト作りを継続して行っていきたいと考えています。

――最後に、ecbeingを検討されている方に向けて、メッセージをいただけますでしょうか?

小笠原氏:ecbeingさんはサポート体制がしっかりしているので、日々運用を行う担当者がECに精通していなくても運用できるという点が良い部分であると思っています。また、サイト構築後の運用に関してもきちんとサポートをしてくださるので、安心して利用することができています。



――
ニュートリー株式会社
PR部 カスタマーリレーション課
小笠原 夕貴 氏


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●取材・文:大川 智暉




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