コールセンターの意見を取り入れた単品通販サイトリニューアルで業務効率と利便性向上
〜イミニ免疫薬粧がサービス拡充で実現した、定期の継続を促進する環境づくり〜

免疫力を高める自然由来成分のパワーに着目し、先端科学の研究によって美と健康を追求するための研究・開発をおこなうイミニ免疫薬粧株式会社は、健康・未病領域におけるヘルスケアや、予防医学、健康科学をもとに社会のセルフケア支援活動をおこない、様々な分野で新しい価値を提案し続けています。
そんな、イミニ免疫薬粧株式会社は、LPS※1化粧品ブランド「imini（イミニ）」をはじめとした美容・健康商品を2008年からecbeingを利用したECサイトで販売し、2023年4月にはecbeingのバージョンアップを実装しリニューアルをおこないました。
今回はリニューアル後に取り組まれた施策や戦略、効果、今後についてイミニ免疫薬粧株式会社 営業部 部長 先山 梓 氏にお話し頂きました。

免疫力を高める自然由来成分のパワーに着目し、先端科学の研究によって美と健康を追求するための研究・開発をおこなうイミニ免疫薬粧株式会社は、健康・未病領域におけるヘルスケアや、予防医学、健康科学をもとに社会のセルフケア支援活動をおこない、様々な分野で新しい価値を提案し続けています。
そんな、イミニ免疫薬粧株式会社は、LPS※1化粧品ブランド「imini（イミニ）」をはじめとした美容・健康商品を2008年からecbeingを利用したECサイトで販売し、2023年4月にはecbeingのバージョンアップを実装しリニューアルをおこないました。
今回はリニューアル後に取り組まれた施策や戦略、効果、今後についてイミニ免疫薬粧株式会社 営業部 部長 先山 梓 氏にお話し頂きました。

※1）パントエア/コメヌカ発酵エキス液(保湿成分)

イミニ免疫薬粧株式会社　基本情報

＜社名＞
イミニ免疫薬粧株式会社
＜設立＞
2007年2月22日
＜事業内容＞
化粧品・医薬部外品等の研究および企画・開発・販売
＜資本金＞
50,000,000円

定期サービスの拡充と運用負担の軽減

サイトTOP画面

サイトリニューアルをおこなった背景と目的について教えてください。

先山氏：背景として、一番大きな理由は15年という長い間、同じシステムを利用し続けることで、当初想定していないほどのデータ量による負荷が発生し、サイトが重くなっていたことがあげられます。
2008年にECサイトを構築した当時は、今では当たり前の「定期購入機能」も「初回購入したお客様に対するフォローメールを送るためのデータ抽出機能」なども最先端な取り組みだったため、都度カスタマイズをして機能追加しなければならないような時代でした。

今後定期便やキャンペーン等の新たなサービス拡充といった事業拡大を見据えた時に、これ以上サイトが重くなることは実務上、現実的ではないため、もう少し身軽に運用できる形にしたいと思いリニューアルを決めました。

ECサイトのリニューアルにecbeingを採用いただいた理由を教えてください。

先山氏：一番のポイントは、長いお付き合いのあるecbeingさんだからこそ、弊社の考え方やビジネス方針を理解されていたことが大きかったです。
ecbeingさんであれば、いつも細やかなご相談にも乗っていただける環境であることもわかっていましたし、弊社が実現したいことへの理解度も高かったためゼロから説明する労力もかける必要がなく安心してお願いできると考えていました。
また、機能面においてもECの作りや管理画面の使いやすさという点も選定理由の一つになります。

お客様からの声をヒントに実装した機能で業務工数削減と解約防止

リニューアル以前から定期を中心とした販売戦略をおこなわれていますが、当時の定期販売における課題とリニューアル後に実装可能となった定期関連の機能について教えてください。

先山氏：今回のリニューアルのテーマがコスト削減とお客様の利便性の向上の2点でした。

まず、お客様の利便性の向上という点では、お客様自身でフロント側のマイページから定期の「コース変更」や「お届け日時変更」「次回のみ変更」「支払方法の変更」といった細やかな変更ができるようになり、またバックオフィス側であれば、より細かくお客様の要望に合わせて定期の修正がしやすくなったというところがポイントとしては一番大きいです。

弊社の場合、お客様の大半が定期便をご利用いただいているので、定期のメリットである自動的に商品が届くという体験を多くの方に実感していただいている一方で、商品を使い切る前に届いてしまい余るなどといった、お客様自身の生活リズムの変化に対応しきれないところがデメリットだと感じています。
そういったデメリットに対してフロント側でもバックオフィス側でも細やかに修正変更ができるようになり、お客様の利便性を確実に上げることができました。

定期販売における課題の気づきはどのように見つけていったのでしょうか。

先山氏：課題の気づきはやはりお客様の声からヒントを得ることが多いです。
そのため直接お客様と会話をおこなうコールセンター側にはかなりヒアリングをおこないました。実際にお客様が何を求めているのか、どういった変更が多いのかといったところは、かなり入念にヒアリングをおこない、実施すべきサービスを整えていきました。
お客様の利便性が向上することにより、今まで一つひとつコールセンター側で受けていた定期変更業務の工数削減にも繋がるとともに、変更がしやすくなったことにより解約の防止にも一部繋がっています。

コールセンターへのヒアリングは日々のEC運営時よりおこなっており、基本的にはサイトの見せ方や表記、操作性といった部分からキャンペーンの詳細仕様についてもコールセンターの意見を参考にしています。

また細かい話ですが、定期便の間に定期ではない別の商品の購入依頼が来た時に、本来であれば次の定期便に一緒にまとめるなどのご案内をすべきですが、コールセンター側の処理が複雑になり操作負担が増えることもあり、積極的な変更やおまとめといったご案内を若干控える傾向もありました。
それが今回のリニューアルで次回の定期商品を前倒しして単品商品と一緒に発送するといった細かい調整が注文のやり直し等の手間のかかる作業なく簡単に操作できるようになり、スキルの差のないお客様への積極的なご案内が増えコールセンターのサービスの向上にも繋がっています。

配送コスト削減の工夫と自由度の高いノベルティ付与

リニューアル時にコスト削減という面で意識されたことを教えてください。

先山氏：コスト削減の面でいうと、今回のリニューアルにてメール便と宅急便の自動判定をできるようにしたことは大きいです。
今までであれば各商品の品番ごとにメール便か宅急便かを設定していましたので、複数購入の場合、コールセンターに都度確認して変更するという作業が発生しており負荷が掛かっていました。
実際すべてを完璧に確認することは物理的に難しく、とりあえず宅急便で配送している商品も当時は存在していました。

それを今回のリニューアルでは、明細に記載されている商品の内容量でメール便か宅急便かを自動判定されるようにすることで、極力最大限メール便で配送することが人の負荷なく対応でき、コスト削減にはかなり大きく貢献できています。

また、利便性の部分とコスト削減とどちらも担っている機能としては、定期の商品単位でお届けサイクルタイミングの指定をおこなうのもポイントです。
例えば毎日朝晩使用する商品もあれば使わない商品もある中で、商品を自分が使用する頻度に合わせてお届けのサイクルを変えられるようにできれば利便性向上に繋がると考えました。

ただし単純に実現すると、1ヶ月コースの商品と3ヶ月コースの商品が3ヶ月に一度、2箱に分かれてくるみたいなことが起きてしまうので、1ヶ月と3ヶ月があれば1ヶ月分はまとめてお届けできるようにするといった工夫もしています。
配送の段ボールが2箱に分かれてしまうのは、我々事業者にとってはここ数年、配送費が毎年のように値上げしていく中で、見過ごせない課題です。
お客様にご提示している送料設定は簡単には変えられないため、いかに一つの箱にまとめ、かつその箱自体を小さくするかは大切な取り組みとなります。

こういったお客様側で自分のニーズに合わせたコースやサイクル設定をお選びいただくことができ、かつお届けが被る時には箱をまとめるというところでの利便性の向上と配送費のコスト削減は相当考えたところではあります。

定期サービス特典紹介画面

定期販売において「通常購入からの引き上げ」や「解約防止」など対策すべきことがあるかと思いますが、定期販売をおこなう上での方針や戦略について教えてください。

先山氏：基本的には最初から定期で購入していただくことをメインに戦略や施策を実装しています。
単品購入の販売経路はそこまで大きく打ち出しておらず、広告物や一体型LPでは基本的に定期商品をメインに打ち出しています。広告物にはかなりしっかり定期である旨を訴求した広告しか弊社は出していないので、単品商品と間違えて購入してしまったみたいなことにならないよう心掛けています。

また、初回からの定期購入をメインに打ち出している以上、あくまでもお客様のタイミングでいつでもウェブ上で簡単に定期の解約や変更ができることを必須としています。定期商品であることを理解した上での購入が多いこともあり、例えば極端に初回だけ購入して解約をする方が多いといったこともない状況です。

定期を継続していただく付加価値という部分では、定期の回数に合わせてノベルティを付与できるようにしており、その機能面も自由度を上げてもらうためにecbeingさんにはだいぶ機能を調整していただきました。
例えば特定の商品の何回目のお届けの際には特定のノベルティをつけるといったように、全て自由に設定できるよう構築していただき、活用している形になります。

そもそも単品購入後に定期へ引き上げるという一般的な手法を選ばなかった理由として、ecbeingさんに開発を依頼した10年ほど前は、定期の仕組みがまだそこまで当たり前ではなく、単品通販をおこなう会社がこぞってトライアルセットから本品へ引き上げる、いわゆる「ツーステップのモデル」から「初回単品購入から定期購入のモデル」に変化し始めたタイミングでした。
そのような中で、ツーステップに掛かるコスト面の負担が大きいこともあり、多少初回の流入が減っても、最初から定期便に入っていただくことをメインとした戦略で販売を展開していくスタイルを選びました。

定期解約防止と業務効率の向上

弊社スタッフの対応はいかがだったでしょうか。

先山氏：弊社にはいわゆる情報システム部のようなシステム開発に精通しているメンバーがいない状態でしたので、わからないことがたくさんある状況でした。
物理的にできるかできないかの大前提のご相談や弊社からの抽象的な要望に対して、具体的なご提案をいつもいただけていたので、そこは大きかったです。
またご相談に対して単純に「無理です」で終わるのではなく、代替え案や噛み砕いて本質的にやりたいことへの細かいヒアリングを大変親身になってご対応いただいているという印象が強く、今回のリニューアルにおいても何から進めていいかわからない状況の中で、手取り足取り進めていってくださったので、そういう意味ではもはや我々の事業部の中の情報システム担当ぐらいのイメージで接していました。

サイトリニューアルによって得られた効果などを教えてください。

先山氏：総じて全体的に定期の変更をする方が増えています。
それは弊社の中ではとても大きいことで、変更するためにわざわざサイトに来てくださっているということは、そのタイミングでキャンペーンをおこなっていれば購入の機会にも繋がる可能性があります。
また今までであれば、電話で解約されていたものがWebで変更という形で、お客様がより我々の定期便をうまく活用していってくださっているというところは大きいです。

その他、会員グループやページ作成に専門的知識が無くても、誰でも使用できるようになり業務効率も向上しています。
例えば会員グループの作成機能でいうと、以前は全て一度欲しい情報をCSVで抽出し、そこから自分たちで加工して入れ直すといった作業が発生していましたが、リニューアル後は誰でも直感的に画面上でグルーピングをおこないキャンペーンを打てるようになりました。

ページ作成に関しては、今までであればキャンペーンページを自分達で1からHTMLを組んでページを作り込んでいたので、季節イベントに合わせて作成するだけでも大変な状況でした。
リニューアル後は基本的にバナー画像さえ作ってしまえば、あとは入れたい商品をチェックするだけで、自動で商品が一覧に表示されるので、構成も必要なくなりました。当然ミスも発生しないでかつHTMLの知識がなくても誰でも作れるというところは、かなり楽になったところではあります。

今後ecbeingを活用して取り組んでいかれたい構想や、戦略をお聞かせください。

先山氏：今後も引き続き、定期の会員件数の拡大やそれに伴うサービス内容も拡充して参ります。また、利便性向上の部分も常に意識している部分ではありますが、もっと簡単かつ直感的にお客様の生活に根付いた形で定期の変更ができるよう、日常生活に根付いたコミュニケーションが取れるような手法は考えていきたいところです。
あとは、セキュリティ面や不正流通転売への対策をおこなっていくために不正検知ソリューションとの連携も視野に入れています。

ありがとうございます。最後にECの構築・リニューアルを検討している企業に対してアドバイスがあればお願いします。

先山氏：構築して終わりではなく、構築したものに対してのフィードバックも含めてずっと伴走していける環境を選ぶことが重要だと思います。
それはいわゆる使い方の説明や機能説明だけでなく、抽象的な相談から外部ツールに関する話まで、悩みを日常的に相談できる環境が大切です。
そういった点ではecbeingさんには、大変心強くサポートいただけていると実感しています。

――
イミニ免疫薬粧株式会社
営業部 部長
先山 梓 氏

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●取材・文：塩見 駿介