データ活用とOMO施策でEC売上が初年度比較で約40倍
〜常駐支援で独自のキャンペーン施策やサイト改善を円滑に実装〜

1566年創業で蚊帳・生活用品販売業から始まった老舗寝具メーカーの西川株式会社は、1984年に日本睡眠科学研究所を設立し美容・アンチエイジング・脳科学など、多様な専門家と一緒に「良質な睡眠」に関する研究をおこない、直近では点で支えるマットレス「AiR［エアー］」やパーソナルフィッティングブランドである「＆ Free（アンドフリー）」といった商品の開発、また睡眠環境改善アドバイスといった「ねむりの相談所」なども展開をしている企業です。2019年2月に旧・西川産業、旧・西川リビング、旧・京都西川を経営統合し西川株式会社として、寝具だけでなく睡眠ソルーション を提案することで一人ひとりの人生の一生涯の眠りをサポートし続けています。
そんな西川株式会社は2018年にecbeingでECサイトを新規構築し、メーカー直販をおこなっています。今回はサイト構築の目的や戦略、効果、今後、またecbeingによるマーケティング及び運用支援について、西川株式会社 三浦 佳祐 氏にお話しいただきました。

1566年創業で蚊帳・生活用品販売業から始まった老舗寝具メーカーの西川株式会社は、1984年に日本睡眠科学研究所を設立し美容・アンチエイジング・脳科学など、多様な専門家と一緒に「良質な睡眠」に関する研究をおこない、直近では点で支えるマットレス「AiR［エアー］」やパーソナルフィッティングブランドである「＆ Free（アンドフリー）」といった商品の開発、また睡眠環境改善アドバイスといった「ねむりの相談所」なども展開をしている企業です。2019年2月に旧・西川産業、旧・西川リビング、旧・京都西川を経営統合し西川株式会社として、寝具だけでなく睡眠ソルーションを提案することで一人ひとりの人生の一生涯の眠りをサポートし続けています。
そんな西川株式会社は2018年にecbeingでECサイトを新規構築し、メーカー直販をおこなっています。今回はサイト構築の目的や戦略、効果、今後、またecbeingによるマーケティング及び運用支援について、西川株式会社三浦 佳祐 氏にお話しいただきました。

西川株式会社 基本情報

＜社名＞
西川株式会社
＜創業＞
1566年
＜設立＞
1947年6月
＜事業内容＞
・繊維製品の製造、加工、売買、輸出入（寝具・寝装品、タオル、インテリア用品、ベビー用品）
・医療機器、計量機器、診断機器、健康機器、介護用品、介護機器の製造、加工、売買、輸出入
・インターネットを利用したデータ解析及び情報提供サービス
・特許権等の無形財産権の許諾、維持、管理
＜資本金＞
1億円

店舗に来られないお客様の不便さを解消するためのEC

サイトTOP画面

新規サイト構築をおこなった背景と目的について教えてください。

三浦氏：弊社の主な事業は百貨店や量販店、町の布団屋さんなどへの卸業になります。その中でECサイト導入以前のデジタル関連の取り組みは、ホームページ内であくまで商品カタログを掲載する程度で購入はできませんでした。
当時は商品カタログを見てもらい店舗に送客していましたが、全てのお客様のご自宅の近くに店舗があるわけではないため、そういった方々の不便さを解消すべくECサイトを立ち上げ、店舗が近くになくても弊社の商品をご購入いただける環境を作るところが当初のミッションになっていました。
またメーカー直販という形になりますので、既存の卸先との関係を崩さないためにも、システムの中で当社のお得意先様である寝具専門店様とのパートナーシップというものを組ませていただいています。
専門店様と連携することでECにきたお客様を店舗に送客できる仕組みを構築し運用しています。

ECサイト構築にecbeingを採用いただいた理由を教えてください。

三浦氏：この取り組みを始めるにあたり、私ともう一人の2名がアサインされたのですが、大前提としてECに対する知見がありませんでした。
セキュリティ面など専門的な部分は弊社システム部門の担当者にフォローいただきながら、運営を2名でおこなうにあたり、いくつかシステム比較はさせていただきました。その中でecbeingさんのお話を聞いた時に、使いやすさや長く使い続けることを視野に入れた時のサポート面が一番しっかりしていると感じ、決めさせていただきました。
セキュリティ面に関しても弊社システム部門の担当者からは品質が高い旨を伺っていましたので、安心してご依頼ができました。
またecbeingさんであれば、構築だけでなく広告や制作支援なども一気通貫でお願いができecbeingさんの横のつながりで弊社がやりたいこともスムーズにおこなえるのではというところで全面的にご依頼している状態になります。

認知と再購入を意識したキャンペーン施策とクローズド販売による効率化

セールや特集に合わせた「キャンペーン」を高頻度で実施されていますが、どのような戦略のもとおこなわれているのか教えてください。

三浦氏：継続的な課題として集客や認知を高めていきたいという考えが前提としてあります。すでに弊社のことをご存じの方もいらっしゃるかとは思いますが、弊社のオンラインショップを認知している方はまだまだ少ないとも感じています。また今、弊社のサイトに流入している方々は35〜45歳ぐらいの年代が多い中で、10年20年経過した時のことを考えもっと下の年齢層の方々にもアピールをしていきたいというところもあります。
そういった幅広い年齢層に認知させるというところでキャンペーンをたくさんおこなっているというのは一つあります。その中でキャンペーンに関しては「会社全体の施策」と「EC独自の施策」の2つの軸で走っています。

例えば、「AiR［エアー］」という商品でいうと有名アスリートを起用したキャンペーンは商品だけでなく会社の認知を高めるといった目的もある、会社全体で取り組んでいる施策になります。

EC独自の施策でいうと、ご購入いただくためのハードルを下げるような施策がメインになります。寝具という商材の特性上、一度購入したらすぐに次の商品を購入するようなものではありません。
次の購入のタイミングを考えると、家族が増えた時や引越しなどで新しい暮らしを始めた時に買い足す形が想定できます。そういったタイミングでせっかく来ていただいたユーザーに対して、少しでも買いやすくするためにEC独自の施策ではユーザー起点でのキャンペーンを多くしています。
また現在はプレゼント企画などを中心にキャンペーンをおこなっていますが、今後は公式オンラインショップならではの付加価値を提供し販売ができるような施策を打っていきたいと考えています。

キャンペーン一覧画面

「アウトレットセール」「職域販売」をクローズドで実施されているとのことですが、どのような目的・ターゲットに対して施策を実施されているのか教えてください。

三浦氏：もともと様々な商品の認知活動や在庫消化を目的に、リアルでアウトレットセールをおこなっていましたが、場所代や人件費、開催の労力を考慮した時に効率面の課題を会社としても感じていました。その課題を解決するための案としてECの中にアウトレットページを作成し、効率的にリアルで開催していた時に来てくださっていた会員様も含め、お安くして販売をおこなっています。
実際、リピート購入して下さる方もいるので顧客満足度は高い取り組みだと実感しています。

また職域販売は弊社の別部門が担っている取り組みではありますが、企業様のオフィスの1室を借りて寝具を設置して販売するため、物を送ることや人を割く必要があります。多くの企業様から案件をいただく中で対応がしきれない状況にありましたので、EC上でクローズドという形で対応をしています。

リアルのメリットを活かしたショウルーム機能とマイショップ機能

サイズや価格感だけでなく、カラーバリエーションからも商品を絞り込めるようにしている経緯について教えてください。

カラーバリエーションでの絞り込み

三浦氏：寝具でも様々な柄や色があるのですが、その時の住環境やお部屋の色に合わせて寝具を選ばれるということを考えた時に、需要の高さからカラーバリエーションでも商品をセグメントできるようにしています。
また今後はカラーバリエーションだけでなくデザインテイストでも選べるようにしたいと考えています。現在寝具のカバー商品一覧ではできていますが、「ナチュラル」や「フェミニン」などのテイスト別でもセグメントできるように、今後も改修を通じてお客様がもっと探しやすい環境を作っていきたいと考えています。

ショウルームを経由してECで購入した場合の売上の一部をショウルーム側に還元する仕組みである「ショウルーム機能」を導入された背景や目的について教えてください。

三浦氏：福岡県に弊社の寝具の情報発信の拠点として体験型ショウルームを2022年5月にオープンをしました。
体験型ショウルームでは、眠りに対する悩みや不安に対してコンサルティングさせていただき、全身の形状をミリ単位で3D計測が可能なボディスキャナー「N 3D-body」や、体圧測定、まくらの測定等を通じたデータ情報をもとに、よりワンランク上の寝具のご提案をさせていただく場となっています。
このショウルームにOMO施策の一環でQRコードを用いたショウルーム機能を実現することで売上を明確化し、ショウルームを経由してECでご購入をされた方の売上をショウルーム側に配分しています。ショウルームスタッフのモチベーションを高める上でも大事な機能となっています。
現在では応用して他の企業様のチラシにQRコードを掲載し、QRコードを経由してECで企業様の商品をご購入いただいた際には売上が企業様に流れるような取り組みもおこなっています。

お近くの実店舗をマイショップとして登録できる「マイショップ機能」について、社内運用上での戦略含め導入の意図を教えてください。

三浦氏：「マイショップ機能」で実店舗と繋がれるようにした理由の一つとしては、実店舗であればECではできないリアルだからこその体験ができること、また体験時のフォローをしていただくことが可能になると考えているからです。
実店舗を持つ卸売業の中でも個人事業として専門店を経営している方々が今全国で400店舗とアフターフォロー等で一緒にお取り組みをさせていただいている方々が300店舗以上ありますので、この方々の協力のもとお客様をファン化させていくお取り組みの一環として導入した機能になります。

実店舗ごとに設置されているQRコードを読み込むとその実店舗のマイショップへ自動的に登録されます。登録された方に実店舗紹介メルマガを配信して購入の機会にも繋がり、お客様としては直接商品について相談ができ、弊社としてもフォローがしてもらえる場所があるので、三方よしの取り組みだと感じています。
実際、メルマガのクーポンを利用して購入に至った店舗も徐々に出ている状況です。

LTVを向上させるマイクロサービスの導入

ビジュアルマーケティングプラットフォーム「visumo（ビジュモ）」、レビュー最適化ツール「ReviCo（レビコ）」、データ活用ツール「Sechstant CDP（ゼクスタント）」など弊社支援サービスを複数ご導入頂いていますが、それぞれの活用状況について教えてください。

三浦氏：まず「visumo（ビジュモ）」については、弊社の直営店が現在17店舗あるのですが、各直営店スタッフに協力してもらい、商品紹介を投稿しています。
どうしてもサイト運営上メーカー目線のコンテンツが増えてしまいますが、店舗スタッフはお客様から様々なお悩みを聞いて、そこから各商品の特長をお伝えしご購入いただいていますので、店舗スタッフ目線の商品紹介といったリアルな接客を投稿という形でコンテンツとして用意しています。
結果として、通常のコンバージョンと比べると4倍ぐらい高くなっている状況です。また店舗スタッフに半期に一度表彰するといった取り組みもおこなっておりモチベーションにも繋がっています。

visumo（ビジュモ）とは…
Instagram・Twitterのユーザー投稿、スタッフによるコーディネート例や接客コメント、LIVE配信動画やIGTV、Youtubeなどの動画などをECサイトに埋め込み、コンテンツを充実させることができるビジュアルマーケティングプラットフォーム。

「ReviCo（レビコ）」についてもお客様の生の声がページに掲載できるということで、実際に購入の後押しになっていると実感しています。中には良いお声だけでなくお叱りの文章も頂くこともあるのですが、お問い合わせ以外のお客様とのコミュニケーションが取れる場所としてフォローをしっかりおこない、プラスに変えられるような取り組みをおこなっています。
またReviCoは規約上、多方面でのレビュー活用ができるため、ECで獲得したレビューを今ではテレビ通販など他の業態でも利用しています。
普段弊社のECサイトをご利用頂いていない方に商品の良さを伝えられる機会だと思いますのですごく重宝しています。

ReviCo（レビコ）とは…
良質なレビューをカンタン収集し、運用負荷なくEC購入率大幅アップできる“自走する”レビューマーケティングプラットフォーム。

「Sechstant CDP（ゼクスタント）」はECの方針決めや会社にデータを共有する際に、バックオフィスで集計に必要なデータを一つずつダウンロードしていくと時間もかかってしまうために見たいデータをすぐに見ることができるように導入しています。
直近でいうとF2転換はよく見ています。「どのタイミングで2回目購入されたのか」、「寝具をご購入いただいた方は次にどのような商品が買われやすいのか」を見ることでお客様一人ひとりにどのように購入へとつなげていくかを考えています。またそのデータを店舗にも落とし込み同様の動きをしているのかなども分析し、全社で情報を共有して活用していきたいと考えています。

Sechstant CDP（ゼクスタント）とは…
EC、実店舗の顧客・購買データ、アクセスログを外部ストレージに蓄積、数値を可視化することで、これまで見えてこなかった総合的なマーケティング分析が簡単に可能。施策立案の最適化、売上向上に寄与いたします。

それ以外にも弊社内のメンバーも限られHTMLなどの専門的な知識に詳しい人材がたくさんいるわけではないため、CMS「SiteMiraiZ」を活用し専門的な知識がなくてもメインビジュアルの更新やページの作成が誰でもスムーズにできるよう構築して頂いています。

常駐対応によるEC運用の効率化

サイト構築後より週5日にて常駐によるご支援をさせていただいていますが、常駐対応に至った目的や具体的なご支援内容についてお伺いさせて下さい。

三浦氏：当初の体制が2名という中で商品登録、バックオフィス管理、お問い合わせ、物流関連などを対応しつつ、社内で生まれてくる新しい取り組みもおこなうとなるとどうしても2名では運用が難しかったことと、そもそものECに対する知見があまりに少なく、おこなった施策や運用があっているのか不安な部分もあったのでecbeingさんにご相談し常駐対応をできる方をご紹介いただいた次第になります。

当初常駐される方には、バックオフィス管理やお問い合わせっていうところを中心にご依頼していました。元々EC事業者の方ということもあり、お客様のフォロー面ですごく助かったのを覚えています。
現在はお問い合わせ対応のサポートもしてもらいつつ、お任せする範囲を増やしてキャンペーン設定やメルマガ制作のサポートしてもらっています。
レスポンス早く対応いただけるので今ではいてもらわなくては困ってしまう存在になっています。

サイト構築と運用時に苦労されたことについて教えてください。

三浦氏：構築時に関しては知見が少なかったからこそ、想定していなかったタスクがたくさんあり、処理が大変でした。
例えばシステムについても売上をあげるための連携がどういうものか、物流についてどのように連携していくのかなど、今まで考えたこともなかったような内容でした。
そういった中で私自身ももう一人のメンバーも元々営業をしていましたので知見を活かし、弊社の物・受注・お金の動きをまず絵にしました。それをECに乗せるという考えでecbeingさんにアドバイスをいただきながら進められたのは大きかったと思っています。
またecbeingのスタッフさんには本当によく対応していただけたという印象で、構築期間も短い中で話を否定せずに聞いていただき、弊社の要望をくみ取り形にして頂けたと感じています。

EC売上初年度比較で約40倍

サイト構築によって得られた効果などを教えてください。

三浦氏：まず売上としては期待通りに達成できており、ECの売上としては初年度と比べ5年弱ぐらいで約40倍近く上がっています。
また解決できたこととしては、ショウルームやマイショップ、3社統合対応などイレギュラーな施策に対しても、即座に反応し対応してくださっているのでフォロー面でもありがたく感じています。

ちなみに個人的にecbeingさんの機能で「掲載ID」はとても便利に使わせて頂いています。「誰がどこから来た」のかを追えるのに加え、購入や会員登録の有無まで見えるのでキャンペーンにも活用していますし、セグメントしてメルマガ配信にも役立てています。
こういった充実した機能や施策の積み重ねにより、少しずつ効果を実感できている状況です。

今後ecbeingを活用して取り組んでいかれたい構想や、戦略をお聞かせください。

三浦氏：OMOの取り組みを中心に進めてきましたが、今後はECの顧客データとリアル店舗の顧客データを一元管理し、お客様一人ひとりの行動や購買におけるデータを通じながらお客様に寄り添っていきたいと考えております。今後その様なデータをもとにecbeingさんと一緒にお取り組みをさせていただきたいと考えています。

これからECを構築したい方や、ECのリニューアルを検討している方にアドバイスがあればお願いします。

三浦氏：対応いただくスタッフはすごく大事だと感じています。常駐の方はもちろん、制作やシステム開発のスタッフの方も誠実にやって頂けていたので安心してご依頼できたのは大きいです。
あくまで一例ですが、弊社が3社統合した際に基幹システム3つをECと繋げ、さらに3社分の物流倉庫連携、ハブとなる倉庫とのやり取りなどかなり複雑なシステムを構築しましたが、それを実現できたのもサポートがあってこそだと感じています。
そういったサポート面や技術面を含め、ECに関連したことを一気通貫でご対応いただけるecbeingさんはおすすめです。

――
西川株式会社
三浦 佳祐 氏

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●取材・文：塩見 駿介