ECサイトで疑問が解決できなかった際、44.5%が「購入を取りやめた」と回答
株式会社ecbeingがECサイトにおけるチャットボットの利用実態を254名に調査

調査結果 一部抜粋

1. ECサイトで疑問が生じた際、最初に「FAQ・ヘルプページを探す」人が55.5%

Q．ECサイトや企業サイトで疑問や困りごとが生じたとき、最初にどのような方法で解決しようとしますか？（単一回答・N=254）

ECサイトや企業サイトで疑問が生じた際、最初に「サイト内のFAQ・ヘルプページを探す」と回答した人は55.5%となり、過半数の消費者がまず自己解決を試みていることがわかりました。
一方、「チャットボット・AIチャットに質問する」と回答した人は11.0%にとどまりました。また、「そのまま諦める・別のサービスへ移動する」と回答した人も8.3%存在しており、疑問を抱えたままサイトを離脱する消費者が一定数いることが明らかになりました。
この結果から、ECサイトにおいてはFAQやヘルプページの整備に加え、消費者が迷わず利用できる問い合わせ導線や、疑問をその場で解消できる仕組みの重要性がうかがえます。

2. 問い合わせを断念した経験がある人は65.7%。理由は「面倒」「窓口がわかりにくい」「営業時間外」

Q．EC サイトで問い合わせようとしたが、諦めた経験はありますか？その理由を教えてください。（複数回答・ N=254）

ECサイトで問い合わせようとしたものの、何らかの理由で問い合わせを断念した経験がある人は65.7%にのぼりました。
理由として最も多かったのは「そもそも問い合わせが面倒だった」の22.8%で、問い合わせ行為そのものに心理的なハードルを感じている消費者が多いことがわかります。続いて、「問い合わせ窓口がわかりにくかった」が13.0%、「営業時間外だったので後日連絡しようと思った」が11.0%となりました。
問い合わせ体験においては、消費者が「どこから」「いつ」「どのように」質問できるかを迷わないことが重要です。特に、購入検討中の疑問は時間が経つほど購入意欲の低下につながる可能性があるため、即時に回答できるチャネルの整備が求められます。

3. 疑問が解決できなかった場合、44.5%が「購入を取りやめた」と回答

Q．ECサイトで疑問が解決できなかったとき、その後どのような行動をとりましたか？（複数回答・N=254）

ECサイトで疑問が解決できなかった際の行動として、44.5%が「購入をやめた」と回答しました。また、18.1%が「他のECサイト・競合サービスに乗り換えた」と回答しており、疑問の未解決が購入離脱や競合流出につながる可能性が示されました。
さらに、5.5%は「SNSや口コミサイトに不満を書き込んだ」と回答しており、問い合わせ体験の不満が評判リスクに発展する可能性もあります。
ECサイトにおいて、購入前の不安や疑問をその場で解消することは、単なるカスタマーサポートにとどまらず、購入機会の維持や顧客満足度向上にも関わる重要な要素といえます。

4. チャットボット・AIチャット利用経験者の88.7%が不満を経験

Q．ECサイトのチャットボット・AIチャットに不満を感じたことはありますか？その理由を教えてください。（複数回答・N=124 ※利用経験者のみ）

ECサイトのチャットボット・AIチャットを利用したことがある人のうち、88.7%が何らかの不満を感じたことがあると回答しました。
不満の理由としては、「回答が的外れ・不正確だった」と「質問の意図が正しく伝わらなかった」がいずれも41.1%で最多となりました。次いで、「知りたい情報が見つからなかった」が37.9%となっています。
この結果から、従来型のキーワードマッチング型チャットボットでは、消費者の質問意図を十分に理解しきれないケースがあることがうかがえます。今後は、単にチャット窓口を設置するだけでなく、消費者の文脈や意図を理解し、正確な情報に基づいて回答できるAIチャットの活用が重要になると考えられます。

5. 商品購入前にチャットボットやAIへ相談したい場面がある人は61.8%

Q．ECサイトで商品を購入する前に、チャットボットやAIに相談してみたいと思う場面はありますか？

ECサイトで商品を購入する前に、チャットボットやAIに相談してみたい場面について聞いたところ、「相談したい場面はない」は38.2%にとどまり、61.8%は何らかの相談意向を示しました。
具体的には、「似た商品を比較したいとき」が27.2%、「配送・返品のルールを確認したいとき」が24.0%、「レビューや使用感を手軽に知りたいとき」が20.5%、「自分に合う商品・サイズ・色を選びたいとき」が19.7%となりました。
商品比較、配送・返品確認、レビュー確認、サイズ選びといった項目は、いずれも購入意思決定の直前に生じやすい疑問です。こうした疑問を即時に解消できる接客体験は、ECサイトにおける購入完了率の向上や顧客満足度の改善につながる可能性があります。

▼レポートは下記からダウンロード可能です。
https://www.ecbeing.net/download_seminar68

調査総括

本調査を通じ、ECサイトにおける問い合わせ体験の課題が、購入離脱・競合流出・評判リスクにつながる可能性が明らかになりました。
主な調査結果は以下の通りです。
・ECサイトや企業サイトで疑問が生じた際、最初に「サイト内のFAQ・ヘルプページを探す」と回答した人は55.5%。
・問い合わせを断念した経験がある人は65.7%。主な理由は「問い合わせが面倒だった」「問い合わせ窓口がわかりにくかった」「営業時間外だった」。
・ECサイトで疑問が解決できなかった際、44.5%が「購入を取りやめた」、18.1%が「他のECサイト・競合サービスに乗り換えた」と回答。
・チャットボット・AIチャット利用経験者のうち、既存チャットボット・AIチャットに不満を感じたことがある人は88.7%。
・商品購入前にチャットボットやAIへ相談したい場面がある人は61.8%。

ECサイトでは、商品比較、配送・返品条件、レビュー確認、サイズ選びなど、購入直前にさまざまな疑問が生じます。これらの疑問を解消できない場合、消費者は購入をやめたり、他のECサイトや競合サービスを検討したりする可能性があります。
一方で、既存のチャットボット・AIチャットに対しては「回答が的外れ」「質問の意図が伝わらない」といった不満も多く、単なるチャット窓口の設置だけでは十分な問い合わせ体験を提供できないケースもあります。
今後のECサイトには、消費者の質問意図を理解し、正確な情報をもとに即時回答できるAIチャットの活用が求められます。また、AIだけで完結しない問い合わせについては有人対応へスムーズに切り替えることで、消費者の不安を取り残さない接客体験の構築が重要です。
ecbeingでは、ECサイト構築プラットフォーム「ecbeing」とECサイト特化型AIチャットボット「AI DIGITAL STAFF」を通じて、EC事業者の問い合わせ体験改善、購入離脱の抑制、顧客満足度向上を支援してまいります。

AIチャットボット「AI DIGITAL STAFF」について

弊社が提供する「AI DIGITAL STAFF」は、ECサイトに特化したAIチャットボットサービスです。
本調査で浮かび上がった消費者ニーズである「意図を理解した高精度な回答」「24時間対応」「有人切り替え」に対応し、ECサイト上での問い合わせ体験を改善します。

「AI DIGITAL STAFF」は、Webサイト上の情報をもとにAIが回答を生成するため、FAQの作成・更新にかかる手間を抑えながら、商品情報やサービス情報に基づいた回答を提供できます。消費者は、購入前に生じる疑問をその場で解消しやすくなり、EC事業者は問い合わせ対応の効率化と購入機会の損失抑制を図ることができます。

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▼AI DIGITAL STAFFへのお問い合わせはこちら
https://www.ecbeing.net/product/linkedservices/ai_digital_staff?utm_source=press&utm_medium=2606&utm_campaign=release_202606

調査概要
調査名：ECサイトにおけるチャットボットの利用実態調査
調査対象：ECサイトを利用したことがある20歳以上の男女254名
調査期間：2026年5月
調査方法：Freeasyを使用したオンラインアンケート
調査主体：株式会社ecbeing

ECサイト構築プラットフォーム『ecbeing』について

ECサイト構築プラットフォーム「ecbeing」は、1999年のサービス販売開始以来、大手や中堅企業を中心に1,600サイト以上の導入実績があるECのプラットフォームシステムで、国内トップシェアを誇るEビジネスの総合ソリューション※1です。
ecbeingは業種や業態を問わず、EC戦略立案から、ECサイト構築、デジタルマーケティング・デザイン支援、EC専用クラウドインフラ・セキュリティまでワンストップで提供が可能です。
ただECを構築するだけでなく、顧客ロイヤリティをあげる「ファンマーケティング」、顧客を引き付ける魅力的なコンテンツを発信する「メディアコマース」、会員データを活用した店舗連携やアプリ等の複数の接点で最適な購買体験を提供する「オムニチャネル」など、お客様のEビジネスに合わせたサービスの提供を可能としています。
また、変化するニーズに合わせて自社開発してきたMA・CMS・CRM・レビュー・SNS連携・動画・店舗予約・アプリなどの自動バージョンアップする「マイクロサービス」も幅広くご用意しています。 これらを開発700名、マーケティング300名の国内最大の体制が支援し、EC事業者様へのサービス提供を可能にしています。

詳しくはこちら（https://www.ecbeing.net）

※1：2008〜2024年度、EC サイト構築（カスタマイズ型、SaaS/PaaS）市場占有率。2022年度まで富士キメラ総研の過去の調査結果を基に自社推定、2023年度以降は富士キメラ総研「ソフトウエアビジネス新市場」より

株式会社ecbeingについて

名 称 ： 株式会社ecbeing
設 立 ： 2012年10月1日
本 社 ： 東京都渋谷区渋谷2-15-1 渋谷クロスタワー
代表者 ： 代表取締役社長 林 雅也
資本金 ： 2億円 *2026年5月1日現在
株主構成： 株式会社ソフトクリエイトホールディングス（東証プライム・証券コード：3371） *100％出資
事業内容： ECサイト構築、ECビジネスコンサルティング、ECサイトデザイン制作、ECプロモーション・マーケティング、EC専用インフラサービスをワンストップでご提供
詳しくは（https://www.ecbeing.net）をご参照ください。
構築したサイト事例：https://www.ecbeing.net/results